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1.- En sus propias palabras explique que entiende usted por ¨TRABAJO EMOCIONAL ¨y a través de cinco ejemplos determine como podemos diferenciar el trabajo físico del mental.

El trabajo emocional va más alla de realizar un trabajo físico , ya que involucra modificar la actitud personal a corde a las necesidades de la empresas para la que se trabaja cuando se trata de prestación de serviciosla actitud de los empleados es la carta de presentación de la empresa para el cliente , y lo que se necesita es sonreir, mantener contacto visual , haciendo que el cliente al que se atiende pueda sentir que realmente nos interesa encontrar la manera de solventar la necesidad que tiene, que nos importa , y a lo mejor para ello tambien será necesario entablar conversaciones amistosas , sin importarsi la volveremos o no a ver nuevamente , ese echo de mostrar cortesía , empatía y responsabilidad es el trabajo emocional , y si para algunos el echo de mostrar una gran sonrisa y la mejor predisposición al momento de atender a un cliente es fácil, deben comprender que hay momentos difíciles en la vida de cada persona y los empleados de primera línea son seres humanos que lloran, rien, seemocionan , sufren etc, sin embargo el trabajo está en ocultar su verdadero estado de ánimo para transmitir todo lo positivo que el cliente pueda recibir de quien lo atiende.

Por esto es que se necesita capacitar al personal para que puedan desarrollar la habilidad de modificar su comportamiento , y que logren escuchar atentamente hasta lograr encontrar una solución a los problemas del cliente ,y que a la vez este estrés y contrariedad no los contagie y puedan sobrellevar situaciones difíciles e incluso agresivas, respondiendo insultos con insultos , aprenderán a calmar el ánimo de los demás y hacerles comprender que la agresividad no solucionará su problema con más agilidad.


Ejemplos de trabajo Fisico y Mental :

TRABAJO FISICO TRABAJO MENTAL
- El trabajo de un pintor- Vendedor de una galería de arte
- El trabajo de un tallador de madera - Vendedores de una mueblería
- El traba jo de un químico - Vendedores de una farmacia
- El trabajo de un cocinero - El trabajo de un mesero
- El trabajo de una costurera - Venta de ropa en almacénes

2.- Describa los beneficios y retos que debe enfrentar una empresa en el proceso de distribución de susservicios a través de canales electrónicos.

Beneficios
*Entrega consistente de servicios estandarizados .- Los canales electrónicos , la telecomunicación no altera el servicio como en ocaciones suele suceder cuando hay interacción humana ya no siempre será igual mientras q en un canal electrónico siempre será la misma transmición.
*Bajo Costo.- Los medios electrónicos reducen costos demovilización , contratación de personal etc , y nos permiten con este ahorro llegar a puntos inesperados al mismo que tiempo , si bien es cierto hay quienes afirman que las ventas personales son más eficientes y en realidad lo eran hasta que aparecieron los medios interactivos que nos permiten tener la actuación de vendedores y compradores atravez de la red.
*La conveniencia del cliente .- elbeneficio està en que el cliente ahorra tiempo y dinero en trasladarse de un lado a otro y lo puede conocer al producto ofertado en el lugar que guste y a la hora que guste hacerlo.ç
*Amplia distribución .- al ser un cala electrónico prácticamente las distancias se ven reducidas a a nada el cliente puede solicitar la entrega a diferentes sitios con un gran cantidad de intermediarios .
*Eleccióndel cliente y capacidad de seleccionar .- tiene variedad de tiendas a su disposición para escoger y también para encontrar lo q busca puesto que en cada tienda venden artículos diferentes.
*Rapida retroalimentación del cliente .- el propietario del negocio puede conocer las reacciones inmediatas de sus clientes y tomar correctivos o continuar haciendo algo si lo están haciendo bien .

RETOS...