tec. contador

26-03-2013

CONTEXTO GENERAL

Gestión y Control de Calidad - UTFSM © 2013

1

Cambiando las prioridades competitivas

70’s, costos
80’s calidad
90’s rapidez
2000, agilidad
…

Gestión y Control de Calidad - UTFSM © 2013

2

1

26-03-2013

Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos.
El término "calidad" puede utilizarseacompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
"Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una
característica permanente.

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria
“Adecuado para el uso” (Juran).
Característica: rasgo diferenciador
Una característica puede ser inherente o asignada,cualitativa o cuantitativa.

FUENTE: ISO9000:2005.
Calidad, es la aplicación de los
principios y técnicas estadísticas
en todas las fases de la producción,
dirigida a la fabricación "MAS
ECONOMICA" de un producto
(servicio) que es útil en grado
máximo y que tiene mercado.

Calidad, significa desarrollar, diseñar,
producir y mantener un producto que sea el

“MAS ECONOMICO”, el más útily
siempre satisfactorio para el
consumidor.
[Dr. Kaoru Ishikawa.]

[Dr. Deming]

3

Gestión y Control de Calidad - UTFSM © 2013

Físicas (por
ejemplo,
características
mecánicas,
eléctricas, químicas
o biológicas);

Funcionales
(por ejemplo,
velocidad
máxima de
un avión).

Sensoriales (por
ejemplo,
relacionadas con
el olfato, el tacto,
el gusto, la vista y
el oído);Clases de
características:
Ergonómicas (por
ejemplo,
características
fisiológicas, o
relacionadas con la
seguridad de las
personas);

De
comportamiento
(por ejemplo,
cortesía,
honestidad,
veracidad);

De tiempo (por
ejemplo,
puntualidad,
confiabilidad,
disponibilidad);

Gestión y Control de Calidad - UTFSM © 2013

4

2

26-03-2013

Distintas definiciones
(David A.Garvin: “Managing Quality”, Harvard Business School 1988)

5

Gestión y Control de Calidad - UTFSM © 2013

+ definiciones
Hacer las cosas bien y
que satisfagan las
necesidades de las
personas.

Es dar lo que se
quiere (precisión)en
el momento que se
desea (oportunidad).

Cero defectos .

Reducir al mínimo la
variabilidad.

Hacer las cosas bien
desde la primera vez.Calidad no significa
mejor sino lo mejor
para el cliente en
servicio.

Entender, aceptar y satisfacer (o exceder) las necesidades y
expectativas del cliente permanentemente.
Gestión y Control de Calidad - UTFSM © 2013

6

3

26-03-2013

Definiciones formales
Real Academia Española

• “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejoro peor que las
restantes de su especie”.

Philip Crosby

• ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.

Joseph Juran

• “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

Armand Feigenbaum

• “Calidad no significa “mejor”, sino el mejor servicio y precio
para el cliente”.

Genichi Taguchi

• “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que esexpedido”.

William E. Deming

• “Calidad es satisfacción del cliente”.

Walter A. Shewhart

• ”La calidad como resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y
dimensión objetiva (lo que se ofrece).
7

Gestión y Control de Calidad - UTFSM © 2013

Plano de la Calidad

LO QUE HACE

BIEN

MAL

Cosa Correcta
Forma IncorrectaCosa Incorrecta
Forma Incorrecta

Cosa Correcta
Forma Correcta
Cosa Incorrecta
Forma Correcta

COMO LO HACE

Gestión y Control de Calidad - UTFSM © 2013

BIEN

8

4

26-03-2013

Sistema de Gestión

Gestión y Control de Calidad - UTFSM © 2013

9

Antecedentes

CALIDAD
CALIDAD TOTAL
PRODUCTO / SERVICIO
CLIENTE
COSTOS
HERRAMIENTAS
MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD...