Tecnica Para Perfeccionar La Actitud

nServicio al cliente

¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTE?

Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes

MARIA CARMEN LIRA MEJIA

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Derechos Reservados. Son propiedad de la autora la presentación y disposición en conjunto de la obra.

Queda estrictamente prohibida la reproducción total o parcial por cualquier sistema o método quepermita la recuperación de la información sin la autorización escrita de la autora.

Esta edición consta de ejemplares, y se terminó de imprimir en los talleres de Por derechos de Edición Registro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Número:

Primera Edición, 2009.

Coordinación Editorial: María Carmen Lira Mejía Comentarios sobre la edición a mliramejia@yahoo.com.mx

Impreso yhecho en México Printed and made in Mexico. Imprimé et fait au Mexique.

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A Dios. A mis hijos Marian Charlin, María Deyaneira, Miguel Ángel, Valeria Michel, Paola Sarahi y Héctor Isaac. A mis esposo, Miguel Ángel. A mis padres, Hilario y María Dolores.

A toda mi familia. A mis alumnos y compañeros de trabajo.

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María Carmen LiraMejía es Licenciada en Mercadotecnia con Maestría en Ciencias de la Educación. Con base a la práctica adquirida como docente en varias asignaturas relacionadas con mercadotecnia en la Universidad Tecnológica del Norte de Guanajuato, en múltiples cursos impartidos a los alumnos, personal de la institución y emprendedores, la autora comparte sus experiencias adquiridas con sus alumnos, compañeros y conaquellos a quienes apasiona la tarea de saber como brindar mejores servicios a los demás.

Mtra. María Carmen Lira Mejía mliramejia@yahoo.com.mx

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CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
I.

10 SERVICIO…………………………………………………………………………...……….
1.1 El servicio………………………………………..………………………………………… 11 1.1.1 Concepto del servicio…………………………………………………………………….11 1.1.2 Importancia delservicio………………………………………………………………….13 1.1.2 Tipos de atención al servicio…………………………………………………………. 13 1.2 Momentos de la verdad……………………………………….................................... 14

1.3 Elementos del servicio…………………………………………………………….….. 15 1.3.1 Características del servicio…………………………………………………………….. 15 1.3.2 Factores que influyen en el servicio…………………………………………………… 1.3.3 Principios delservicio…………………………………………………………………..

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Conclusiones………………………………………………………………………………… 18 Ejercicios……………………………………………………………………………………… 19 II. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE……………………………………………………… 21 2.1 Clientes…………………………………………………….…………………………….. 22 2.1.1 Tipos de clientes……………………………………………………………………….. 22 2.1.2 Lealtad de los clientes…………………………………………………………………. 24 2.2 Gestión de clientes…………………………………………….………………………… 24 2.2.1 Valor percibido por elcliente…………………………………………………………… 26

2.3 Expectativas……………………….…………………………..………………………..

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28 2.3.1 Servicio Deseado y Servicio Esperado…………………………………………………
2.4 La percepción……………….…………………………………………………………... 29 2.4.1 Mejoras del servicio………………………………………………………………………30

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Conclusiones……………………………………………………………………………….. Ejercicios…………………………………………………………………………………….

30 30III.

EL SERVICIO COMO VOCACIÓN……………………………………………………… 34 3.1 ¿Qué tipo de persona desea ser usted?.................................................................36 3.1.1 Actitudes………………………………………………………………………………… 37 3.2 El cerebro………………..………………………………………………………………… 40 3.2.1 El poder del cerebro…………………………………………………………………….. 44 3.3 Relación………………………………….………………………………………………….45 3.3.1Comunicación……………………………………………………………………………..45 3.4 Atención………………………………..…………………………………………………... 49 3.4.1 Actitud positiva…………………………………………………………………………… 52

3.5 Estrés………………………………………..……………………………………………..

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Conclusiones………………………………………………………………………………… 58 Ejercicios……………………………………………………………………………………….. 61 IV. HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES………………………… 69 4.1...