Tecnicas De Atencion Al Cliente
Páginas: 9 (2202 palabras)
Publicado: 4 de octubre de 2011
INTRODUCCIÓN
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la informacióny comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa",a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.
La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta.
Atención al cliente vista como actividad que sirve de enlace entre el visitante y empresa, con la cual se fija la imagen de ésta y su personal, secaracteriza por satisfacer las solicitudes de los visitantes, referidas a productos o servicios
Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hoy, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambien de ella para susatisfacción.
Se hará referencia a las técnicas de atención al cliente, destacando la importancia que tienen los elementos que facilitan la labor de la Recepcionista.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado deesta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Una recepcionista dentro de la empresa hotelera : recibe visitantes, atiende sus solicitudes y resuelve diferentes situaciones. Es una labor interesante que implica demostrar inteligencia, tacto, habilidad, cortesía, buena voluntad hacia la empresa y sustrabajadores.
1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
A continuación se ofrecen algunas técnicas relacionadas con la atención que se brinda al cliente. Para lograr que la empresa tenga clientes satisfechos.
a. Técnicas antes de atender a cualquier cliente.
b. Técnicas son las que se utilizan en el mismo momento cuando se está atendiendo a un cliente.
c. La atención telefónica.a) ANTES DE ATENDER A UN CLIENTE:
Primero: Información sobre productos y servicios.
* Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, etc.
* También debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir:
* Conocer qué hace cada departamento o área de la empresa.
* Sabercuáles son los funcionarios involucrados en cada trámite o servicio.
* Saber cuáles son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes.
Y, ¿qué pasa si no sé algo?
* Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero usted debe haber buscado la respuesta.
* Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé” antes que confundir al cliente.
b)CUANDO ATIENDE A UN CLIENTE
Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo siguientes:
* Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas Noches”.
* Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?”
* Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido).
También:
Trate al cliente por...
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la informacióny comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa",a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.
La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta.
Atención al cliente vista como actividad que sirve de enlace entre el visitante y empresa, con la cual se fija la imagen de ésta y su personal, secaracteriza por satisfacer las solicitudes de los visitantes, referidas a productos o servicios
Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hoy, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambien de ella para susatisfacción.
Se hará referencia a las técnicas de atención al cliente, destacando la importancia que tienen los elementos que facilitan la labor de la Recepcionista.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado deesta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Una recepcionista dentro de la empresa hotelera : recibe visitantes, atiende sus solicitudes y resuelve diferentes situaciones. Es una labor interesante que implica demostrar inteligencia, tacto, habilidad, cortesía, buena voluntad hacia la empresa y sustrabajadores.
1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
A continuación se ofrecen algunas técnicas relacionadas con la atención que se brinda al cliente. Para lograr que la empresa tenga clientes satisfechos.
a. Técnicas antes de atender a cualquier cliente.
b. Técnicas son las que se utilizan en el mismo momento cuando se está atendiendo a un cliente.
c. La atención telefónica.a) ANTES DE ATENDER A UN CLIENTE:
Primero: Información sobre productos y servicios.
* Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, etc.
* También debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir:
* Conocer qué hace cada departamento o área de la empresa.
* Sabercuáles son los funcionarios involucrados en cada trámite o servicio.
* Saber cuáles son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes.
Y, ¿qué pasa si no sé algo?
* Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero usted debe haber buscado la respuesta.
* Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé” antes que confundir al cliente.
b)CUANDO ATIENDE A UN CLIENTE
Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo siguientes:
* Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas Noches”.
* Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?”
* Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido).
También:
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