tecnicas de comunicacion
Páginas: 11 (2717 palabras)
Publicado: 13 de julio de 2014
“AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL CAMBIO CLIMATICO “
ALUMNA: TORRES OYOLA YORKA DARIANA
DOCENTE: MIRLA LETTY ZEGARRA
TEMA: TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE
FECHA: 07/07/2014
CICLO : I
CURSO: TECNICAS DE COMUNICACIÓN
CHICLAYO, PERU 2014
Índice :
Introducción……………………………………………………………………………….1Dedicatoria…………………………………………………………………………………2
INTRODUCCION:
Los clientes día a día presentan diferentes necesidades, las cuales muchas veces no son escuchadas ni puestas en práctica por ninguna empresa.
El cliente siempre debe estar contento y satisfecho, deben de cumplir con sus expectativas y satisfacer lo que pide.
El mercado aparte de ser muy competitivo, esta en constante cambio lo que genera la rentabilidad futura.
Elcliente necesita estar en confianza con su proveedor, poder contarle las necesidades que tiene y que mejor que la empresa con sus conocimientos pueda solucionar estos problemas. Y establecer vínculos laborales.
Dedicatoria:
Este presente trabajo va dirigido a dios a mis padres por el apoyo y a la profesora la cual nos encargo comucho esmero realizar esta interesantemonografía
Técnicas de atención al cliente :
¿Qué es atender?
En el ámbito comercial, 'atención al cliente' es el servicio que se presta a las personas que adquieren un bien o servicio. La atención al cliente comprende desde el recibimiento y la información antes de realizar una compra hasta el seguimiento postventa. En las grandes empresas existen departamentos dedicados exclusivamentea la atención al cliente.
El cliente:
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades, y deseos, y nuestra misión es satisfacerlo.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios
Decálago del cliente :
1. El cliente por encima detodo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno quesea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Tipos de cliente:
internos:
Clientes indecisos. Es alguien tímido, inseguro o poco decidido, necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativas, casi tenemos que decidir por él
Cliente conflictivo o agresivo: tiende a provocar discusiones,se muestra agresivo y desconfiado y puede llegar hacer hiriente si la actitud de la persona que lo atiende no es comprensiva; con este tipo de clientes necesitamos una dosis extra de autocontrol y demostrarle a cada momento que le estamos escuchando
Cliente impaciente: es aquel que lo único que tiene en el vocabulario es la palabra “ahora”, y el servicio debe ser encarado da tal forma.Cliente exagerado: difícilmente se lo complazca pues todo tiende a exagerar, desde el servicio, la atención y el trato hacia su persona.
Cliente amistoso o conversador: es muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto, es mejor mantener las distancias y no darle muchas familiaridades, si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla a toda costa.
Pautas paraatender a un cliente:
1. SALUDE A SU CLIENTE “HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO”
Es la empresa quien está saludando al cliente. Usted es la imagen de su empresa. Una persona se forma once impresiones de otra en los primeros siete segundos de contacto.
2. CONCÉDALE VALOR A LOS CLIENTES “HÁGAME SABER POR QUE PIENSA QUE YO SOY IMPORTANTE”...
ALUMNA: TORRES OYOLA YORKA DARIANA
DOCENTE: MIRLA LETTY ZEGARRA
TEMA: TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE
FECHA: 07/07/2014
CICLO : I
CURSO: TECNICAS DE COMUNICACIÓN
CHICLAYO, PERU 2014
Índice :
Introducción……………………………………………………………………………….1Dedicatoria…………………………………………………………………………………2
INTRODUCCION:
Los clientes día a día presentan diferentes necesidades, las cuales muchas veces no son escuchadas ni puestas en práctica por ninguna empresa.
El cliente siempre debe estar contento y satisfecho, deben de cumplir con sus expectativas y satisfacer lo que pide.
El mercado aparte de ser muy competitivo, esta en constante cambio lo que genera la rentabilidad futura.
Elcliente necesita estar en confianza con su proveedor, poder contarle las necesidades que tiene y que mejor que la empresa con sus conocimientos pueda solucionar estos problemas. Y establecer vínculos laborales.
Dedicatoria:
Este presente trabajo va dirigido a dios a mis padres por el apoyo y a la profesora la cual nos encargo comucho esmero realizar esta interesantemonografía
Técnicas de atención al cliente :
¿Qué es atender?
En el ámbito comercial, 'atención al cliente' es el servicio que se presta a las personas que adquieren un bien o servicio. La atención al cliente comprende desde el recibimiento y la información antes de realizar una compra hasta el seguimiento postventa. En las grandes empresas existen departamentos dedicados exclusivamentea la atención al cliente.
El cliente:
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades, y deseos, y nuestra misión es satisfacerlo.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios
Decálago del cliente :
1. El cliente por encima detodo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno quesea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Tipos de cliente:
internos:
Clientes indecisos. Es alguien tímido, inseguro o poco decidido, necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativas, casi tenemos que decidir por él
Cliente conflictivo o agresivo: tiende a provocar discusiones,se muestra agresivo y desconfiado y puede llegar hacer hiriente si la actitud de la persona que lo atiende no es comprensiva; con este tipo de clientes necesitamos una dosis extra de autocontrol y demostrarle a cada momento que le estamos escuchando
Cliente impaciente: es aquel que lo único que tiene en el vocabulario es la palabra “ahora”, y el servicio debe ser encarado da tal forma.Cliente exagerado: difícilmente se lo complazca pues todo tiende a exagerar, desde el servicio, la atención y el trato hacia su persona.
Cliente amistoso o conversador: es muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto, es mejor mantener las distancias y no darle muchas familiaridades, si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla a toda costa.
Pautas paraatender a un cliente:
1. SALUDE A SU CLIENTE “HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO”
Es la empresa quien está saludando al cliente. Usted es la imagen de su empresa. Una persona se forma once impresiones de otra en los primeros siete segundos de contacto.
2. CONCÉDALE VALOR A LOS CLIENTES “HÁGAME SABER POR QUE PIENSA QUE YO SOY IMPORTANTE”...
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