Tecnicas de servicio

POLITICAS DE SERVICIO
Fidelización y Atención Integral a Clientes
Introducción:
En el entorno altamente competitivo de los mercados actuales es necesario crear nuevas formas de atención y fidelización al cliente. Las nueva técnicas requieren de una total integración de los sistemas logísticos, de atención de llamadas, informáticos y de la utilización de un medio como Internet.

PONENCIA
1.-De átomos a bits.
Las empresas que quieran triunfar en el entorno global y variable de los mercados actuales deberán ser capaces de establecer nuevas formas de atención y fidelización de sus clientes.
Para su supervivencia, empresas de todos los sectores deberán reforzar la integración de los sistemas logísticos, de atención de llamadas, informáticos y la utilización de Internet como canal decomunicación preferente
La importancia de la fidelización de los clientes existentes es uno de los componentes más de la revolución que se está viviendo en el mundo de la economía y los negocios. Y nos referimos tanto a las empresas que trabajan para otras empresas (business to business) como a las que se dirigen al consumidor final ( business to consumer)
Cuando hablamos la revolución mencionadaanteriormente, muchas veces nos limitamos a poner el adjetivo "digital" o "electrónico" delante o detrás del concepto que estamos explicando.
¿A qué nos referimos por "digital" o "electrónico"?
Nos referimos al cambio de mentalidad que se debe producir en nuestra sociedad, al variar la visión de una economía dirigida a la producción, comercialización y distribución masiva de productos físicos yreales (formado por átomos) a una economía donde el motor de desarrollo lo constituyen los bits en forma de servicios, información, ocio, etc.
Gracias a los bits podemos consultar nuestro saldo de la cuenta corriente sin movernos de casa, ver partidos de fútbol eligiendo el ángulo de la cámara, y bajarnos de Internet nuestra música favorita.
Gracias a los bits tenemos acceso inmediato a lasofertas de proveedores de todo el mundo, durante las 24 horas del día.
Las malas noticias son que, gracias a los bits, nuestros clientes tienen acceso inmediato a las ofertas de proveedores de todo el mundo, durante las 24 horas del día.
La aplicación de las nuevas tecnologías de la información a los negocios, mediante "políticas de bits", nos debe servir para mantener y conservar nuestrosclientes.
Pero, no bastan por sí solas, al cliente se le debe ofrecer una atención integral, que cubra también sus necesidades en lo que se refiere a los átomos.
El futuro son los bits, pero el futuro del comercio y del negocio, ahora, depende de la correcta combinación de "políticas de bits" (explotación de la información y el conocimiento, para llegar al cliente) y "políticas de átomos" (circuitos dedistribución de los productos y de atención al cliente).
Con un ejemplo quedará muy claro. Las "políticas de bits" son las que han permitido que Amazon disponga de una imagen de marca y de una situación de dominio en el mercado global de venta por Internet. Por otra parte, las políticas de átomos deben permitir cerrar el círculo de negocio de una manera efectiva. Las expectativas creadas por las"políticas de bits", no pueden verse defraudadas por una incorrecta "política de átomos".
En definitiva, el libro comprado en Amazon tiene que llegarnos a casa en una fecha determinada y con el envoltorio de regalo que hemos elegido, entero.

2- La importancia de fidelizar a los clientes
Debemos tener claro que es más importante prestar atención al cliente existente que al cliente potencial .En mercados maduros y/o altamente competitivos, adquirir nuevos clientes es mucho más costoso que retener los actuales.
Por otra parte, gracias a la recogida de información y a la explotación de datos, cada vez hay más herramientas que nos permiten acercarnos a cada consumidor de manera individual.
Ya no existen "los clientes". Sólo existe "el cliente". Y este cliente, sea una empresa o un...