Tecnicas para ofrecer un excelente servicio al cliente

TÉCNICAS PARA OFRECER UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO

Es la forma como la persona se relaciona con el cliente.

Satisfaciendo sus necesidades y deseos, agregándole mayor valor alproducto. El servicio al cliente integra:

 Cliente  Mercado  Producto o servicio
El servicio al cliente se considera como un producto por lo tanto es:  Perecedero  Intangible  Se produce enel instante

MISIÓN

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OBJETO DE LA EMPRESA: Qué hace? CALIDAD: del producto y/o servicio? CLIENTE: para quien lo hace?

RENTABILIDAD: beneficio interno económico PERSONAL:

CLIENTESCLIENTE EXTERNO:
Personas que no pertenecen a la organización a quienes les puedo prestar algún servicio.

CLIENTE INTERNO:
Compañeros de cualquier área de la organización a quienes les puedo prestaralgún servicio.

EJERCICIO

QUIEN ES MI CLIENTE INTERNO?

QUE SERVICIO LE PRESTO?

COMO LO MEJORARIA?

EL ARTE DE ATENDER A LOS CLIENTES

 Atención inmediata  Interés por complacer Actitud entusiasta  Saludar y despedirse  Sonreír  Tacto o prudencia en el trato.

CONTACTOS CON EL CLIENTE

 Personal  Por escrito  Telefónico  A través del producto

CALIDAD EN ELSERVICIO AL CLIENTE

Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicio al cliente. La escala de procedimientos: Consiste en los sistemas y procedimientos establecidos para ofrecerproductos y/o servicios. La escala personal: Es la manera como el personal hace uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales, se relaciona con los clientes. EJERCICIO

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Como describiría lanaturaleza del servicio que se refleja en el diagrama? (TOME A SU EMPRESA COMO REFERENCIA).

PROCEDIMIENTOS

PERSONAL

COMO ADICIONARLE CALIDAD AL SERVICIO

 De valor agregado  Capacítesee infórmese  Mantenga contacto con el cliente  Explore las necesidades  Busque alternativas  Haga seguimiento al servicio  Mantenga su buena actitud y disposición.

NECESIDADES BASICAS DEL...