TECNICO AUTOMOTRIZ

ASESOR DE SERVICIO
HONDA
Funciones y
responsabilidades

CULTURA DE SERVICIO HONDA
12 PASOS

CULTURA DE
SERVICIO HONDA
Transacción de servicio
estándar

12 PASOS
• Objetivo:
– Programar visitas de servicio
conveniente para resolver las
necesidades de sus clientes.
• Actividades:
– Establecer la capacidad.
– Hacer y registrar citas de
servicio.
– Confirmar citas.
• Realizadopor:
– Tomador de citas.
– Recepcionista.
– Asesor de servicio.

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12 PASOS
•

•

•

Objetivo:
– Asegurar que todos los clientes
se sientan bienvenidos.
Actividades:
– Preparación para la recepción.
– Dar la bienvenida a los clientes.
– Recabar la información del
cliente y del vehículo.
– Actividades de apoyo en el área
de recepción del vehículo para
servicio.
Realizadopor:
– Asesor de servicio.

12 PASOS
• Objetivo:
– Identificar y entender los
deseos, necesidades y
expectativas de sus clientes.
• Actividades:
– Iniciar la comunicación.
– Comentar las solicitudes del
cliente.
– Comprobar cualquier trabajo
adicional necesario.
– Documentar las solicitudes de
servicio.
• Realizado por:
– Asesor de servicio.

12 PASOS
•

•

•

Objetivo:– Asignar los trabajos a los
técnicos apropiados para
asegurar que se cumplan los
tiempos prometidos y que el
trabajo se realice
correctamente.
Actividades:
– Calcular la capacidad.
– Elaborar el formulario de
distribución del trabajo.
– Registrar las nuevas órdenes de
reparación.
– Distribuir el trabajo.
Realizado por:
– Jefe de taller.
– Asesor de servicio.

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12 PASOS
•Objetivo:
– Asegurar activamente que se
cumplan las promesas hechas
a los clientes y que estén
informados del progreso del
trabajo.
• Actividades:
– Usar un registro de órdenes
de servicio.
– Inspeccionar el progreso del
trabajo.
– Contactar al cliente.
– Documentar los cambios en la
orden de reparación.
• Realizado por:
– Asesor de servicio
– Jefe de taller.

12 PASOS
•
•

•Objetivo:
– Arreglar el problema bien, con
calidad y a la primera.
Actividades:
– Recibir asignaciones de trabajo.
– Preparación para el trabajo.
– Diagnosticar las necesidades
del vehículo.
– Realizar el trabajo de
mantenimiento y reparación.
– Manejo del trabajo adicional
encontrado durante el servicio.
– Terminar el trabajo.
– Documentar el trabajo:
• Queja.
• Causa.
•Corrección.
Realizado por:
– Técnico.

12 PASOS
• Objetivo:
– Proporcionar una señal visible
del servicio de calidad.
• Actividades:
– Establecer el proceso.
– Lavar el vehículo.
– Monitorear el proceso.
• Realizado por:
– Especialista de lavado de
vehículos.
– Técnico.

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12 PASOS
•

•

•

Objetivo:
– Involucrar a los departamentos de
servicio y repuestos para asegurar laentrega de servicios y reparaciones
rentables y de alta calidad, mediante
la inspección de su trabajo.
Actividades:
– Identificación de necesidades:
• Citas de servicio, recepción del
cliente y consulta de servicio.
– Realización del trabajo:
• Distribución del trabajo y
servicio mecánico.
– Verificación:
• Inspección final y seguimiento.
Realizado por:
– Técnico/Especialista deaseguramiento de calidad.
– Jefe de taller
Asesor de servicio.

8- Aseguramiento de
calidad

12 PASOS
•

•

Objetivo:
– Proporcionar a su cliente
documentación clara y precisa
del servicio o reparación.
Actividades:

•

– Armar los documentos.
– Revisar los documentos del
trabajo.
– Terminar la factura.
– Remitir la factura terminada.
Realizado por:
– Asesor de servicio.
– Jefede taller.

12 PASOS
•

•

•

Objetivo:
– Informar a sus clientes acerca de
todo el trabajo realizado en sus
vehículos, al mismo tiempo
aumentar la confianza del
cliente con el personal de
servicio y repuestos.
Actividades:
– Apoyar la entrega activa.
– Conducir una entrega activa.
• Preparar la entrega.
• Contactar al cliente.
• Terminar la entrega.
• Proporcionar una...