Tecnico de aviacion

CAPÍTULO II.
CONCEPTOS SOBRE LA GESTIÓN POR PROCESOS.

2.1.

Proceso.

Definición: Se considera proceso al conjunto de actividades mutuamente relacionadas,
que transforman insumos (elementos de entrada), agregándoles valor en cada una de las
actividades que se llevan a cabo, convirtiéndolos en productos y servicios (elementos de
salida), que satisfacen unas necesidades explicitas declientes.

RETROALIMENTACION

Fig. 2 Esquema grafico de la secuencia de los componentes de un Proceso

“Los procesos tienen tres características importantes:

a) Generalmente son transversales en la organización jerárquica y en las grandes
divisiones funcionales de la empresa (estudios, producción, marketing, ventas,
finanzas, personal, planificación, compras, etc.)
b) Cada proceso tieneuna salida global única.
c) Cada proceso tienen un cliente que puede ser interno o externo.

En general, todo proceso debe poder ser representado mediante un diagrama de
flujo. De igual manera su rendimiento debe poder medirse.” 1
Clasificación de los Procesos

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No todos los procesos tienen la misma influencia sobre la satisfacción de los
clientes, en loscostos, en la estrategia, en la imagen corporativa o en la satisfacción del
personal. Según estos aspectos se presenta la siguiente clasificación:

-

Procesos Estratégicos: Son los que permiten definir y desplegar las estrategias y
objetivos de la organización. Estos procesos son genéricos y comunes a la mayor
parte de negocios (marketing, planificación y seguimiento de objetivos, vigilanciatecnológica, evaluación de la satisfacción de los clientes). Sin embargo, son muy
diversos, dependiendo precisamente de la estrategia adoptada. Los procesos
estratégicos intervienen en la visión de una organización. Por ejemplo, una empresa
de consultoría que pretenda ser reconocida en el mercado por la elevada
capacitación de sus consultores, los procesos de formación y gestión delconocimiento deberían ser considerados estratégicos.

Contrariamente, en otra

empresa de consultoría centrada en la prestación de servicios soportados en
aplicaciones informáticas, el proceso de desarrollo de aplicaciones informáticas
para la prestación de servicios será considerado estratégico.

-

Procesos Clave: Son los que añaden valor para el cliente o inciden directamente en
susatisfacción o insatisfacción. También se pueden considerar como procesos clave
aquellos que, aunque no añadan valor al cliente, consuman muchos recursos. Los
procesos clave intervienen en la misión, pero no necesariamente en la visión de la
organización. Por ejemplo, en una empresa de transporte de pasajeros por avión, el
mantenimiento de las aeronaves e instalaciones es clave por la seguridad, elconfort
para los pasajeros, la rentabilidad para la empresa. El mismo proceso de
mantenimiento puede ser considerado como proceso de apoyo en otros sectores en
los que no tiene tanta relevancia, como por ejemplo una empresa de servicios de
formación. De igual modo, el proceso de compras puede ser considerado clave en
empresas de distribución comercial, por su influencia en los resultadoseconómicos
y los plazos de servicio, mientras que compras puede ser considerado proceso de
apoyo en una empresa servicios.

-

Procesos de Apoyo: Son los necesarios para el control y la mejora del sistema de
gestión. Normalmente están muy relacionados con requisitos de las normas que
establecen modelos de gestión. Estos no intervienen en la visión ni en la misión
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de la organización.

Porejemplo, son procesos de apoyo: Control de la

documentación, Auditorías internas, Gestión de productos no conformes, etc.
“Principios de los Procesos:
Los procesos pueden ser industriales (en los que entran y salen materiales) o de
gestión (en los que entra y sale información).
Los procesos existen en cualquier organización aunque nunca se hayan identificado
ni definido: los procesos...