Tecnico En Gestion Comercial De Telemercadeo

Solución Taller De Repaso

1. Explique que es:

a) Answer Machine:
Es un dispositivo para responder teléfonos y mensajes de remitentes de grabación

b)A.S.A
Tiempo en el que se ejecuta una llamada antes de que el cliente cuelgue y el desarrollo de ella es de 20sg

c) TMO
Tiempo medio de operación es el tiempo en elque un asesor contesta una llamada resolviéndolo en 4 min

d) Blend
Es la unión de los dos servicios de entrada y salida en un agente

e) Dnis
Servicio deidentificación del Número Marcado. Servicio suministrado por una compañía de servicio telefónico mediante el cual se puede identificar el número marcado.

f) Guiones:
Debeincluir la mayor cantidad posible de preguntas y respuestas que puedan ocurrir al presentar su producto de la empresa por teléfono

g) IVR
Respuesta Interactiva de Vozh) Agente Universal
Se refiere a un Agente que puede atender todo tipo de llamadas tanto entrantes como salientes

i) CRM
Administración de la Relación conClientes. Término utilizado para definir la metodología, el software y los recursos de internet que permiten la Administración de la relación con Clientes de una maneraorganizada.

j) Control Monitoring
Es el monitoreo que le hacen a los asesores para calificar sus llamadas

k) Screen Monitoring
Monitoreo de pantalla

l) Nivel deatención
También denominado “factor de servicio telefónico”. Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico.

m)Llamadas en cola

Informe de tiempo real que se refiere al número de llamadas recibidas por el sistema ACD, que no han sido aún transferidas a un agente.

n) Adherencia