tecnico en sistemas

PLAN DE ACCION Y COMPROMISOS FRENTE A INCIDENCIAS

1. LLEGADA TARDE DEL TÉCNICO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
CÓDIGO IP01
Constantemente realizamos monitoreo del servicio asignado, enfatizando en tiempo de recorrido del
técnico y contacto con el asegurado; el tiempo establecido para la llegada del técnico es de una hora y
eventualmente se presentan novedades durante el desplazamiento delpersonal, nuestro compromiso
es informar todas las novedades a la asistencia, solicitar el tiempo necesario para no incumplir al
tiempo asignado y tomar las medidas correctivas mencionadas a continuación:
COMPROMISO:
1. Establecer como tiempo de contacto una hora como máximo y proponernos llegar a todos los
servicios en el transcurso de 45 minutos, teniendo en cuenta el lugar de la emergencia.2. Tener disponibilidad y suficiente personal técnico distribuido de forma estratégica en varios
sectores de la ciudad para enviarlos en el menor tiempo posible a la prestación del servicio.
3. Tomar puntos de referencia y direcciones precisas de la propiedad para agilizar la búsqueda de
las mismas.
4. Capacitar nuestro personal encargado del CALL CENTER para mejorar el monitoreo deservicios y tiempos de llegada de cada técnico y así tener a la mano la información de
novedades en desplazamiento.
5. En algunos servicios en la zona sur, que por la nueva nomenclatura se dificulta la localización
de la misma por parte del técnico,(Casos específicos asistencia del acueducto de Bogotá) es
importante solicitar conferencia para que el usuario dé indicaciones precisas al técnico parafacilitar el desplazamiento y mejorar el tiempo de contacto.

2. EL TÉCNICO NO LLEGA A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
CODIGO IP02
Nuestro compromiso con ustedes como nuestros contratantes siempre ha sido y será el cumplimiento
de prestar el servicio que se nos han asignado y hasta la fecha no ha sucedico

Sucedido, que no hayamos asistido al servicio recibido y coordinado, se han presentadonovedades
en el tiempo de llegada, nuestro personal técnico siempre llega a la propiedad para dar respuesta y
brindar una oportuna solución, posiblemente esta incidencia se radique en que al momento del
monitoreo por parte de la asistencia del servicio, el técnico no se encuentre en la propiedad, esto
también se ha podido presentar después de haber realizado un trabajo inicial y quede pendientealgún
acabado (especialmente enchapes) y la cita se haya acordado entre el técnico y el asegurado.
COMPROMISO:
1. Reportar a la asistencia la llegada del técnico a la propiedad y el contacto con el asegurado, y
así llevar un mejor control.
2. Dar reporte oportuno del daño encontrado, en caso de no cobertura retirar al técnico con
autorización del coordinador, ya que eventualmente retiramos altécnico antes de ser
autorizados.
3. Toda cita para terminación de servicios o realización de acabados debe ser agendada entre la
asistencia y el proveedor previa verificación de la consecución del material (enchapes
descontinuados).

3

REPORTE ERRADO DEL SERVICIO.

CODOGI IP03
Se genera esta novedad cuando el coordinador toma el reporte y lo asimila de una manera diferente a
la quefue indicada por el técnico es necesario llevar a cabo algunos procedimientos de mejora como
capacitación y comprensión de los procesos indicados a continuación:

COMPROMISO:
1. Al personal técnico se le dará instrucciones para que sus reportes sean detallados y nos
mantengan informados de cada paso a dar durante las reparaciones y diferentes eventos del
servicio (desmontes, pinturas,manipulación de accesorios o daños presentados).
2. En nuestro call center se ha asignado un supervisor para verificar los diagnósticos técnicos,
entenderlos e indicarlos de forma comprensible en la línea, y los coordinadores conocen
físicamente los accesorios y las herramientas que se utilizan en esta clase de servicios.
3. Contar con el personal suficiente para cubrir las llamadas y sus...