Tecnico Recursos Humanos

Gestionar altos niveles de satisfacción de los clientes resulta ser una tarea crucial para el éxito y continuidad de cualquier organización empresarial. 
El presente artículo  se desarrolló con el objetivo de diseñar  un procedimiento que permita la gestión de la calidad  en el  proceso de manejo de quejas en el área de restauración. Al diseñarse  el procedimiento propuesto con cada una de las etapas y pasos que conforman las fases, se tuvo en cuenta las funciones de la gestión, lo cual le proporcionó a la dirección las herramientas para el logro del mejoramiento de la calidad y la satisfacción de los clientes.
Es importante resaltar que la conducción de un efectivo proceso de manejo de quejas en las organizaciones empresariales  puede constituir criterio de diferenciación en lasempresas y brinda además la posibilidad de una permanente retroalimentación sobre la satisfacción de los clientes. En el mismo se abordan los aspectos relevantes  según los juicios de diferentes autores, así como se evalúa el marco teórico que sustenta el diseño del procedimiento. 
Palabras claves: calidad, gestión de la calidad, manejo de quejas, restauración
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Introducción
Lasatisfacción puede entenderse como una meta desde diferentes puntos de vista, tanto personal como social, económica o política. En el contexto de las situaciones de compra y(o) consumo de productos y servicios, los consumidores persiguen satisfacer sus necesidades y deseos por diversas razones. Por una parte, porque lograr la satisfacción supone una experiencia placentera y, por ello, deseable por elindividuo. Por otra parte, porque se entiende como una recompensa del proceso de decisión del consumidor. Y, por último, porque sirve de refuerzo para que el consumidor lo repita en futuras situaciones.
Gestionar los niveles de satisfacción e insatisfacción de los clientes resulta ser una tarea crucial para el éxito y continuidad de la empresa. Si la satisfacción de las necesidades y deseos de losconsumidores es el propósito de los procesos económicos y de marketing (Maddox, 1982), es lógico concebir la insatisfacción como el resultado menos deseable de los intercambios comerciales y que, consecuentemente, debería ser evitado. Las empresas deben ser capaces no sólo de orientar sus actividades hacia el mercado para lograr la satisfacción, sino también saber gestionar la insatisfacción de susclientes para lograr un crecimiento estable y global. Dado que la insatisfacción se puede manifestar a través de múltiples respuestas y dichas respuestas influyen de forma diferente en los resultados de las empresas, la filosofía de la satisfacción debe integrar una orientación hacia la satisfacción de los clientes y un planteamiento de gestión de la insatisfacción más allá del simple tratamiento delas quejas.
La calidad como herramienta moderna de manejo de empresa tiende a mejorar el servicio que las organizaciones le proporcionan al usuario.  El concepto de calidad en empresas dedicadas al turismo responden a la satisfacción plena de los clientes en términos de atención, calidad del servicio, bienestar, seguridad y por otra parte, responde al mejoramiento de la imagen de la empresa y asu afianzamiento en un mercado cada vez más competitivo. La calidad no es sinónimo de lujo sino más bien satisfacción de requerimientos lo cual implica que cualquiera que sea el nivel y la procedencia del turista el servicio debe brindarse atendiendo a sus necesidades sin que por ello tengan que incrementarse los precios de atención.  
En las instalaciones de restauración se han realizado diversasinvestigaciones, sin embargo, aunque se han desarrollado  una serie de investigaciones relacionadas con el tema calidad en el turismo, aún no se ha trabajado en  un procedimiento  que permita la gestión de la calidad en el proceso de manejo de quejas en la restauración, que contribuya a mejorar la calidad en los servicios que se ofertan. Los estudios de satisfacción realizados se basan,...