Tecnico

Introducción a la calidad

1.1. ¿QU ES LA CALIDAD?
l-ioy en día, la palabra calidad aparece frecuentemente eii la descripción de muchas actividades, productos o servicios en un abuso del término ial que, a veces, nos hace incluso confundir su signiflcado. En la etapa más moderna de la búsqueda de la calidad, podría parecer que la aplicación de técnicas para lograrla procede (como en tantasocasiones) de Estados Unidos, pero. sin embargo, los pioneros en la implantación de sistemas de calidad y de la búsqueda de la excelencia en los productos y servicios no fueron los estadounidenses ni los europeos, sino los japoneses. Estos tenían su industria prácticamente hundi da tras su derrota en la Segunda Guerra Mundial y vieron que con las teorías que defendían sus «enemigos» estadouniden ses(como Deming. Juran o posteriormente Crosby) podrían derrotarles en el plano económico. Con esta filosofía de búsqueda de la calidad, los japo ieses consiguieron ser líderes en el mercado mundial, hibricando los mismos productos pero siendo mucho más competitivos en precios, ya que la disminución de produc

tos no conformes (incorrectos o defectuosos) y una gestión más eficaz influíadirectamente en la reducción de costes. Para alcanzar todos estos logros, en Japón no dudaron en poner en práctica las teorías de Derning sobre control de cali dad para reducir las variaciones en los procesos industriales. A partir de los años setenta, y especialmente en los ochenta, esta filosofía de consecución de la calidad se extendió a Estados Unidos y después a Europa y al resto del mundo, y abarcó nosolamente a las industrias manufac tureras, sino a todo tipo de actividades, productos, sistemas de gestión, temas medioambientales, etc. La calidad desde entonces no ha dejado de evolucionar para satisfacer las necesidades de los clientes. Por eso, habitualmente se dice que es un concepto dinámico. A la vez, es también subjetivo, ya que su percepción varía de unas personas a otras. A pesar de laconstante búsqueda de la calidad, no es fácil ponerse de acuerdo sobre la definición del término. Vamos a ver algunas de las definiciones más célebres, comenzando por la que aparece en la norma más prestigio sa en esta materia:

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Definiciones del término «Calidad»
Normas UNE-EN-ISO 9000: Calidad es el «con junto de propiedades y características de un pro ducto o servicio que le confierensu aptitud para sa tisfacer unas necesidades expresadas o implícitas». E. Derning: «La calidad son las necesidades y expectativas del cliente». P. Crosby: «Calidad se define no como exce lencia, sino como cumplir con los requisitos». Otra definición que podemos encontrar en la bibliografía es la siguiente: «Calidades la totalidad

de calidad en los productos, hasta la actualidad, en la que seactúa en todos los niveles de la empresa. En los inicios del control de calidad, la inspección de los productos o procesos en la empresa solía basarse en métodos estadísticos (comprobación de medidas, porcenta je de elementos defectuosos, etc.). El problema inherente a este método era que tradicionalmente los controles se reali zaban sobre productos ya acabados, con lo cual, si el pro ducto no seajustaba a las características marcadas se recha zaba, con las consiguientes pérdidas económicas que ello suponía. Aún más, mientras se detectaban los fallos, se seguían produciendo unidades defectuosas. Con el aumento del volumen de producción se hizo imposible la inspección total. Dejaron de comprobarse todos los productos y comenzaron a extraerse muestras de las que se tornaban datos. Losresultados que se obtenían de estos datos se aplicaban a la totalidad. En las empresas en las que la calidad se limita a estos controles, parece que la responsabilidad de que los produc tos sean correctos recae solamente sobre el Departamento de Control de Calidad, con lo que se olvida una de las máximas que existen en la filosofía de la Calidad: LA CALIDAD ES COSA DE TODOS 1-lacia mediados de siglo, se...