tecno
Páginas: 6 (1273 palabras)
Publicado: 24 de julio de 2014
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SOPORTE DE LA VENTANILLA ÚNICA DE LA CONSTRUCCIÓN - VUC
El presente documento tiene como propósito establecer de manera clara y puntual todos los servicios de soporte ofrecidos por parte de la SDHT para el aplicativo VUC “Ventanilla Única de la Construcción” del SuperCADE Virtual, dejando clara las expectativas de los usuarios respecto al servicio.
1. Reportarsolicitud
Toda solicitud debe ser reportada a través de la página web http://www.habitatbogota.gov.co/ventanillaconstruccion/ en la opción de soporte donde se diligenciará el formulario web de “Solicitud de soporte técnico” con cada uno de los campos del mismo diligenciados y los pantallazos de la falla presentada, con el fin de contar con la información suficiente para poder diagnosticar elproblema y darle solución al mismo. Esta solicitud será enviada al correo electrónico vuc@habitatbogota.gov.co, en horario de oficina de 8:00 am a 12:00 m y 2:00 pm a 6:00 pm de lunes a viernes.
2. Radicar y asignar número de solicitud
Todo requerimiento recibido será registrado en el sistema de información habilitado por la SDHT, registro al que se le asignará un número de identificación o ticket,en un plazo no superior a 24 horas, tiempo en el que se enviará un e-mail al solictante de soporte, con copia al usuario líder de la institución, en caso que haga parte de una organización indicando el número de solicitud asignado. Cualquier requerimiento que no sea reportado por este medio no será atendido por la entidad y nos exoneramos de cualquier responsabilidad sobre el mismo
ElAdministrador de la VUC dará un tratamiento preferencial a aquellas solicitudes de alta prioridad, siempre y cuando la categorización en “alta prioridad” no supere el 30% de las solicitudes. También se dará tratamiento preferencial a problemas que afecten la operación o funcionalidad del 100% de, al menos, uno de los módulos de la plataforma.
3. Diagnosticar Solicitud
El diagnóstico de la solicitudtiene por objeto determinar la causa del problema reportado (operación, parametrización, fallas de software o desarrollos nuevos).
El o los encargados de realizar el primer nivel de soporte reciben la solicitud para determinar si el caso hace parte de preguntas frecuentes o es un problema de administración de la plataforma. En el primer caso, se buscará si la solicitud está incluida en elbanco de preguntas frecuentes; de lo contrario se adicionará la nueva pregunta frecuente. En el segundo caso, dentro de la plataforma se verificará en detalle lo reportado por el usuario para evaluar si desde el primer nivel de soporte se puede dar solución al problema. Cuando sea necesario escalar la solicitud de soporte a un nivel superior, se enviara la misma solicitud en el “FORMATO SOLICITUDSERVICIO SOPORTE INTERNO –VUC” via correo electrónico o por medio de un sistema de información con un campo adicional donde informa los resultados del diagnostico del primer nivel. Una vez recibida por el responsable del nivel superior iniciará un proceso de diagnostico técnico donde informara al responsable de primer nivel en este mismo formato con un campo adicional el análisis correspondientepara ser remitido al solicitante informándole la complejidad del problema y el tiempo de solución.
Una vez recibida la solicitud por el responsable de soporte de primer nivel y realizado el diagnostico correspondiente, en caso que dicha solicitud sea de primer nivel tendrá 24 para reportar la solución al solicitante a través de un correo electrónico, en caso que la solicitud haya requeridoescalonamiento, se contará con 24 horas adicionales para realizar el diagnóstico y reportar la solución o el tiempo que tomará resolver el requerimiento.
4. Solución de la Solicitud (Mesa De Ayuda o Help Desk)
NIVEL 1 DE SOPORTE A TRAVÉS DE PREGUNTAS FRECUENTES: Las preguntas frecuentes ó FAQs hacen referencia a una lista de aquellas preguntas y respuestas que surgen frecuentemente frente...
El presente documento tiene como propósito establecer de manera clara y puntual todos los servicios de soporte ofrecidos por parte de la SDHT para el aplicativo VUC “Ventanilla Única de la Construcción” del SuperCADE Virtual, dejando clara las expectativas de los usuarios respecto al servicio.
1. Reportarsolicitud
Toda solicitud debe ser reportada a través de la página web http://www.habitatbogota.gov.co/ventanillaconstruccion/ en la opción de soporte donde se diligenciará el formulario web de “Solicitud de soporte técnico” con cada uno de los campos del mismo diligenciados y los pantallazos de la falla presentada, con el fin de contar con la información suficiente para poder diagnosticar elproblema y darle solución al mismo. Esta solicitud será enviada al correo electrónico vuc@habitatbogota.gov.co, en horario de oficina de 8:00 am a 12:00 m y 2:00 pm a 6:00 pm de lunes a viernes.
2. Radicar y asignar número de solicitud
Todo requerimiento recibido será registrado en el sistema de información habilitado por la SDHT, registro al que se le asignará un número de identificación o ticket,en un plazo no superior a 24 horas, tiempo en el que se enviará un e-mail al solictante de soporte, con copia al usuario líder de la institución, en caso que haga parte de una organización indicando el número de solicitud asignado. Cualquier requerimiento que no sea reportado por este medio no será atendido por la entidad y nos exoneramos de cualquier responsabilidad sobre el mismo
ElAdministrador de la VUC dará un tratamiento preferencial a aquellas solicitudes de alta prioridad, siempre y cuando la categorización en “alta prioridad” no supere el 30% de las solicitudes. También se dará tratamiento preferencial a problemas que afecten la operación o funcionalidad del 100% de, al menos, uno de los módulos de la plataforma.
3. Diagnosticar Solicitud
El diagnóstico de la solicitudtiene por objeto determinar la causa del problema reportado (operación, parametrización, fallas de software o desarrollos nuevos).
El o los encargados de realizar el primer nivel de soporte reciben la solicitud para determinar si el caso hace parte de preguntas frecuentes o es un problema de administración de la plataforma. En el primer caso, se buscará si la solicitud está incluida en elbanco de preguntas frecuentes; de lo contrario se adicionará la nueva pregunta frecuente. En el segundo caso, dentro de la plataforma se verificará en detalle lo reportado por el usuario para evaluar si desde el primer nivel de soporte se puede dar solución al problema. Cuando sea necesario escalar la solicitud de soporte a un nivel superior, se enviara la misma solicitud en el “FORMATO SOLICITUDSERVICIO SOPORTE INTERNO –VUC” via correo electrónico o por medio de un sistema de información con un campo adicional donde informa los resultados del diagnostico del primer nivel. Una vez recibida por el responsable del nivel superior iniciará un proceso de diagnostico técnico donde informara al responsable de primer nivel en este mismo formato con un campo adicional el análisis correspondientepara ser remitido al solicitante informándole la complejidad del problema y el tiempo de solución.
Una vez recibida la solicitud por el responsable de soporte de primer nivel y realizado el diagnostico correspondiente, en caso que dicha solicitud sea de primer nivel tendrá 24 para reportar la solución al solicitante a través de un correo electrónico, en caso que la solicitud haya requeridoescalonamiento, se contará con 24 horas adicionales para realizar el diagnóstico y reportar la solución o el tiempo que tomará resolver el requerimiento.
4. Solución de la Solicitud (Mesa De Ayuda o Help Desk)
NIVEL 1 DE SOPORTE A TRAVÉS DE PREGUNTAS FRECUENTES: Las preguntas frecuentes ó FAQs hacen referencia a una lista de aquellas preguntas y respuestas que surgen frecuentemente frente...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.