tecnología en casos de crisis

Al enfrentarse a una crisis, la mayoría de las organizaciones se encuentran ante un problema apremiante: una demanda urgente de información precisa y oportuna por parte de los públicos interesados. Internet
es una opción de comunicación efectiva que ayuda a gestionar la reputación de una empresa u organización, ya que permite actualizar con
rapidez la información fundamental a medida que vandesarrollándose
los acontecimientos. En el presente documento, se examina el papel
que desempeña un sitio web de crisis, también conocido como "dark
site®", ante situaciones inesperadas.

Cómo construir un “dark site®”
para la gestión de una crisis
UTILIZAR LA TECNOLOGÍA DE INTERNET PARA MINIMIZAR LOS DAÑOS EN LA REPUTACIÓN
Por Sara Blázquez
Directora Issues Management & Crisis ResponseAnte una crisis se espera que la función comunicativa corporativa de
una organización actúe con rapidez. La confusión y los rumores se
extienden rápidamente y pueden quedar fuera de control, a menos que
se disponga casi de inmediato de información precisa. La organización
no sólo necesita comunicar su "versión de la historia" cuanto antes,
sino que se deben alinear y coordinar todos loscanales para garantizar
que se envían los mismos mensajes. La presión sobre los comunicadores puede ser enorme, por eso muchas organizaciones intentan anticiparse a las posibles situaciones de crisis y prepararse para ellas. La
necesidad de preservar al máximo su reputación, ha generado el incremento del interés por los sitios web de crisis, también conocidos como
"dark sites®". Este término abarcalos sitios web preparados con antelación frente a un posible incidente, que están listos para entrar en
acción en caso de que se desencadene una crisis.

¿Qué papel puede desempeñar Internet en una crisis?

Internet es un canal útil para

hacer llegar información a periodistas, líderes de opinión y grandes
audiencias de ciudadanos, consumidores, empleados, competidores,
gobierno yautoridades legislativas. Si una organización no proporciona
los datos y cifras que busca una parte interesada, esta última utilizará
otras fuentes y sitios para obtener tal información. Puesto que estas
fuentes alternativas pueden no ser fiables ni favorables a la organización, en una crisis resulta importante tomar las riendas de las comunicaciones y proporcionar información relevante a todas laspartes interesadas implicadas o afectadas por el acontecimiento.
Sin embargo, conviene señalar, que la comunicación a través de
Internet no reemplaza a los canales ya existentes. Su papel es el de
complementar a los canales habituales, como son los comunicados de
prensa, la radio y la televisión, las ruedas de prensa y los centros de
atención telefónica. En este sentido, puede aliviar parte dela presión
que soportan los que están en primera línea, como es el caso de los
portavoces de las empresas.

02

¿Qué información se precisa durante una crisis?

La construcción de un sitio web

durante una crisis se encuentra con muchos obstáculos prácticos, ya
sea desde un punto de vista técnico como de contenido. Aparte de la
información referente a la propia crisis, normalmentehay una necesidad
perentoria de elementos como:

■

Datos y cifras;

■

Información general sobre la organización;

■

Información sobre productos, servicios y políticas;

■

Una presentación del historial de la empresa en asuntos importantes (por
ejemplo, la seguridad);

■

Preguntas más frecuentes;

■

Información en diversos idiomas y formatos;

■

Material visualpara los medios (como vídeos o fotografías).

En muchos casos, este tipo de información no está disponible de forma
instantánea, ni tampoco almacenada de forma tal que permita su publicación inmediata. Además, los sitios web existentes pueden ofrecer información contradictoria o el contexto puede no ser el adecuado para la comunicación de crisis.

¿Qué tipo de dificultades técnicas surgen?...