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Consideraciones sobre la formulación de una queja



CONCEPTO: 2008076533- 001 del 1° de diciembre de 2008.
Dirección De Protección al Consumidor Financiero.


Nos referimos a sucomunicación … mediante la cual manifiesta su inquietud por cuanto en la opción Formule su queja de nuestra página Web “… parece muy extraño e inconveniente que solo permitan 255 caracteres”.

Sobre elparticular, damos alcance a sus cuestionamientos en los siguientes términos:

I. Consideraciones generales en torno a la formulación de quejas por parte de los consumidores financieros:


Comoconsumidor financiero[1], un usuario, cliente o potencial cliente de una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, SFC, que tenga una inconformidad respecto de algún producto oservicio prestado por una entidad vigilada, puede acudir a distintos entes según la naturaleza de la situación presentada. Ahora, es claro que son las entidades vigiladas las primeras llamadas a darrespuesta a las inconformidades de los consumidores financieros, como sus interlocutoras naturales dada la relación contractual existente o el servicio prestado, pues son éstas las que cuentan contodos los antecedentes del caso y el conocimiento de los hechos, lo cual garantiza de un lado una respuesta integral y de otro, la retroalimentación debida para la corrección de las posibles fallaspresentadas, tras el diseño e implementación de las medidas que correspondan por parte de tales instituciones.

Lo expuesto sin perjuicio de que el consumidor financiero decida acudir directamentea entes distintos de la misma entidad, según la competencia que corresponda a cada uno, como se anotará más adelante.

En efecto, el consumidor financiero puede presentar la queja al Defensor delCliente de la correspondiente entidad vigilada. Para mayor información respecto de las funciones, competencia y procedimiento de quejas ante el Defensor del Cliente, consúltese nuestra página web...