Tecnolog A De Integraci N Y Programaci N 2015 2 Parte 2 GBR

TECNOLOGÍA DE INTEGRACIÓN
Y
PROGRAMACIÓN
TIP
Código de Asignatura: 300IGI008

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Ingeniería Industrial
2015 - 2
Docente: GABRIELE BIFULCO REBOLLEDO

I. MÓDULO.

II. PARTE

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TIP

CONTENIDO GENERAL

Parte 2

SISTEMAS FRONT OFFICE

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SISTEMAS FRONT OFFICE
SISTEMAS FRONT OFFICE - DEFINICIÓN
Front Office = Oficina Frontal. Primer contacto (Ej:
Oficina o Línea deServicio al Cliente.
Sistema de información que gestiona la interacción
con el cliente y donde se produce el contacto con la
organización.
“ Es un lugar donde el cliente entra en contacto con la
empresa y se vuelve protagonista absoluto y donde la
empresa debe dar la mejor imagen a los ojos del
cliente”.
Un típico sistema Front Office es un sistema CRM
(Customer Relationship Management) o Gestiónde la
Relación con el Consumidor y/o Cliente.

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SISTEMAS FRONT OFFICE
SISTEMAS FRONT OFFICE - DEFINICIÓN
Todos los sistemas de información y particularmente
los Sistemas Front Office son una herramienta para
apoyar un proceso que debe estar debidamente
estructurado. Contar con el sistema de información no
garantiza el resultado.

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SISTEMAS FRONT OFFICE
SISTEMAS CRM- DEFINICIÓN
CRM (CustomerRelationship Management) o
Administración de la Relación con el Consumidor y/o
Cliente.
Es un sistema que da apoyo a la gestión de las
relaciones con el cliente, a la venta y al mercadeo;
ofreciendo al cliente lo que necesita y en el momento
que lo requiere.
Se basa en información confiable del cliente,
almacenadas en bases de datos potentes y
dependiendo del mercado de la empresa,
normalmenteintegradas con otros sistemas de
información que pueden ser externos o de back office
como por ejemplo un ERP.

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SISTEMAS FRONT OFFICE
SISTEMAS CRM- DEFINICIÓN
Aunque nuestro tema es el sistema CRM….
CRM es una estrategia de negocios dirigida a
entender, anticipar y responder a las necesidades de
los clientes actuales y potenciales de una empresa
para poder hacer crecer el valor de la relación.
Elsistema CRM por si solo no garantiza el
establecimiento de relaciones efectivas con el cliente
ni el logro de los resultados deseados.
Como todo sistema de información, el CRM es un
apoyo valioso para la gestión, pero debe estar
acompañado de un proceso de negocio definido y
robusto que permita alcanzar los objetivos.

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SISTEMAS FRONT OFFICE
SISTEMAS CRM- DEFINICIÓN

Obtendrás más de labilletera de tus
clientes, cuando te tomes el tiempo de
estar pendiente de ellos.
Janice Anderson, vicepresidenta de CRM
Solutions de Lucent Technologies.

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SISTEMAS FRONT OFFICE
SISTEMAS CRM- CARACTERISTICAS
•

Procesual: El sistema CRM debe apoyar la gestión de negocio focal de la
empresa, logrando una comunicación y manejo de información en doble vía.

•

Disponibilidad: La información requeridapor el cliente tiene que estar
disponible en el tiempo ofrecido (ej.: 24 horas, 7 días a la semana) y por los
canales de atención establecidos (ej: puntos de atención físicos, línea
telefónica gratuita, internet, etc.).

•

Integración: Debe estar integrado con otros sistemas de información que
contengan información valiosa para la gestión de la relación con el cliente (ej:
ERP, catalogo deproductos, etc.).

•

Actualización: La calidad de la información debe ser óptima. La información
que suministra la empresa al cliente debe ser confiable y preferiblemente
actualizada en tiempo real. Igualmente se debe aprovechar el contacto para
mantener la información principal del cliente actualizada (ej: dirección,
teléfono de contacto, etc.).

•

Análisis: La parte analítica permite extraerconclusiones sobre los clientes
actuales y potenciales a partir de una gran cantidad de datos. Sin la parte
analítica, no se consigue una visión global del cliente, lo cual es de vital

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SISTEMAS FRONT OFFICE
SISTEMAS CRM- CARACTERISTICAS
•

Fidelización: Permite apoyar la gestión para solucionar las necesidades de
los clientes actuales, brindándoles un trato especial. Esto permite retenerlos y...