Tecnologia De La Servuccion

En la cultura emrpasarial actual se busca por parte de las empresas generar servicio que proporciona una ventaha competutuva, pero dicha ventaja solo se consigue teniendo la capacidad suficiente para satisfacer las necesidades del cliente. La intangibilidad de los servicios es la base para el modelo de Servqual.

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalua la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre lasdos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

Esquema de servqual
Figura 1:

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1. Define unservicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepcionesde los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.

2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
* Comunicación “boca aboca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.
* Necesidades personales.
* Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
* Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

3. Identifica las cincodimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.

Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo:
* Fiabilidad | Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. |
* Capacidad de Respuesta | Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar unservicio rápido. |
* Seguridad | Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza. |
* Empatía | Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes. |
* Elementos Tangibles | Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. |
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Estas cinco dimensiones de lacalidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario SERVQUAL.

Cuestionario Servqual

Partes:
* En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.
* Enla segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración.
* Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las...