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La inteligencia emocional y la atención al cliente
La emoción es “un estado afectivo primario de corta duración” mientras que un sentimiento es “un estado afectivo elaborado y mantenido en eltiempo”.
La inteligencia emocional, “la habilidad para manejar los sentimientos y emociones propias y los de otros, de discriminar entre ellos y de utilizar esta información para guiar el pensamiento y laacción de uno mismo y de los demás”. Existe una tendencia en el ámbito personal, laboral o social, que nos descubre la importancia de las emociones en nuestra vida diaria. Es evidente que el campo de laatención al cliente no va a ser una excepción, y si nos paramos a pensar un momento, nos daremos cuenta de la extrema importancia que tienen las emociones en la comunicación entre un cliente ynosotros. No es lo mismo hablar con alguien después de un día agotador y con una cantidad de trabajo elevada, que dialogar con el primer cliente del día después de haber dormido perfectamente y sinpreocupaciones. El cliente igualmente se comunicará de una forma u otra dependiendo de sus variables personales.
En cualquier empresa, comercio o negocio vemos que las emociones están por todas partes, ydependiendo de las situaciones podemos llegar a encontrarnos con momentos que es necesario controlar. Un profesional de la atención al cliente ha de controlar sus emociones para que no influyan en sulabor, ya que la comunicación adecuada es claves para conseguir lo que perseguimos.
Nos gustaría indicar cinco dimensiones básicas relacionadas con este concepto.
• Autoconocimiento emocional. Hayque intentar conocer las emociones, empezando por nosotros mismos, ya que si realmente llegamos a descubrir y entender las emociones que tenemos podremos llegar a relacionar los sentimientos queaparecen y las acciones que esto conlleva.
• Control de las emociones. Si somos capaces de controlar las emociones, podremos controlar del mismo modo los sentimientos derivados de esas emociones,...