TECNOLOGIA



PLANEACIÓN, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SOPORTE (HELP DESK)





por Ing. José Enrique Domínguez García


Director de titulación y Presidente del jurado: Ing. Patricia Mendoza Sánchez

Secretario del jurado: Ing. Francisco Xavier Limón Flores


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INTRODUCCIÓN
En 1974, cuando me introduje al mundo de la informática en el área de servicios demantenimiento a equipos de cómputo; eran los grandes procesadores centrales, sus periféricos, y sus recursos de cómputo en red, los que satisfacían las necesidades de procesamiento de información de las grandes organizaciones. Al iniciarme como ingeniero de mantenimiento en hardware, prevenía y corregía la mayoría de las fallas genéricas directamente en sitio; mientras que los problemas difícileseran atendidos por un soporte técnico especializado. Al profundizar mis conocimientos en técnicas y métodos de solución de problemas, pasé a ser el ingeniero de soporte técnico que apoyaría la labor de mis colegas en el campo. Mis apoyos casi siempre eran directos y no se limitaban a la capacitación, al consejo o a la ayuda telefónica. Eran los tiempos de los mainframes y de las líneas telefónicasanalógicas con alto grado de dificultad para tender comunicaciones claras que permitieran el soporte remoto como se da en la actualidad. Esto implicaba frecuentes desplazamientos a los lugares donde había problemas y grandes costos por este concepto y otros relacionados por la tardanza en llegar, diagnosticar y reparar. La operación de todo el corporativo podía estar detenida y comprometida por unafalla del mainframe o de algún otro elemento de misión crítica.
Como nuestros clientes dependían en mucho de sus sistemas de cómputo; se requería capacitación y constante adiestramiento para nuestro personal y un programa de mantenimiento y conservación para los equipos que garantizara su correcto y total aprovechamiento la mayor parte del tiempo. Desde esos días hasta la fecha, la esencia dela problemática no ha cambiado pero si las formas de atacarla.
La cada vez mayor complejidad y proliferación de las herramientas tecnológicas hace más difícil encontrar a un “experto” que guíe a los usuarios a través de los problemas que experimentan con el uso de la tecnología. Sin embargo, la gente siempre ha encontrado la forma de salvar dichos obstáculos, ya sea por sí misma o con la ayuda decompañeros mas experimentados del área de sistemas informáticos (IS)
Cuando los usuarios de la tecnología informática (IT) experimentan un problema, el 66 % tratan de resolverlos por sí mismos; el 17 % recurre a un amigo, el 14 % recurre al departamento de sistemas y el 3 % a otros.
Otro dato interesante es que el promedio de los usuarios gasta hasta $3,600 USD por año resolviendo losproblemas de sus PC's o asistiendo a sus compañeros. (Hall, L. "CIO Update: The impact of indirect costs on total cost of ownership". The Gartner Group, 31 May 2000.) En la figura I.1, Dataquest nos muestra gráficamente la distribución del apoyo.
Otro dato interesante es que el promedio de los usuarios gasta hasta $3,600 USD por año resolviendo los problemas de sus PC's o asistiendo a sus compañeros.(Hall, L. "CIO Update: The impact of indirect costs on total cost of ownership". The Gartner Group, 31 May 2000.)
Esto me hace recordar los altos costos de adquisición, reparación, mantenimiento y operación del sistema propietario; el modelo “cerrado” que fue siendo gradualmente sustituido por el modelo cliente / servidor, precisamente, porque prometía menor costo total de la propiedad a largoplazo. La ayuda informal tiene múltiples inconvenientes, tales como; pérdida de tiempo del que busca la ayuda, aumento artificial de la complejidad del problema por no saber al principio como solucionarlo correctamente, distracción de la persona que ayuda de su actividad principal, falta de compromiso por la informalidad del requerimiento, frustración del usuario final, reticencia del que da la...