Tecnologia

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados.
Tras su firma, el SLAes el documento de acuerdo para la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción,disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc

SLA (Service Level Agreement) o (ANS) Acuerdo de Nivel de Servicio, es el acuerdo que el proveedor de servicios –la GestiónTecnológica- establece con sus clientes (usuarios del sistema). Este SLA (Service Level Agreement) detallará para cada servicio y cliente las condiciones de prestación, incluyendo aspectos como clasificación delos incidentes, los horarios de atención, tiempos de resolución o de primera respuesta, y clasificación de los incidentes registrados en la Bitacora en línea “CESTIN”.

Peticiones de Servicio:Petición formal por parte de un usuario para que algo sea suministrado o provisto, no debe confundirse con una incidencia en las que hay algo que “va mal” en este caso nada está fallando, ejemplo:restablecer una contraseña, instalar un nuevo computador. (Tiempo de respuesta de 1 a 14 días).

Incidente Regular: Se clasificará en esta categoría los incidentes que se pueden solucionar de manerainmediata y denominarse como de primer nivel, se encuentran por lo general descritos en la base de conocimiento y no requiere ser escalado. (Ejemplo: impresora tascada,pc bloqueado, no puedo ingresar a laaplicación, mi contraseña expiró, reportes de errores en
aplicaciones entre otros, solución de errores conocidos). Tiempo de respuesta de 1 a 7 días.

Incidente Mayor: Se define como una solicitudreiterativa que no se debe asumir como repetida ya que son tareas o actividades que deben realizarse en diferentes espacios de tiempo o periodos. Tiempo de solución de 1 a 90 días, dependiendo del...