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Que impactos se generan a partir de la prestación de un mal servicio al cliente

1) Pregunta problema

¿Qué acciones se requieren para que los colaboradores de la Universidad mejoren los procesos de servicio al cliente,frente a los estudiantes?


2) Planteamiento del problema|

Al tener en conocimiento que los procesos de servicio al cliente, son pilar fundamental en el avance de lasorganizaciones,es claro que la orientación a la mejora ha de ser la plataforma de la misión de cualquier organizacion,con el propósito de realizar una medicion de satisfacción, que establezca los parámetros para cumplir eficazmente la actividad propia de la organización.

Dado lo anterior y de acuerdo a la percepción y a la experiencia propia referente al área de servicio al cliente de laFundación Universitaria Unipanamericana, es evidente la insatisfacción que se deriva con la prestación de los servicios hacia el cliente objetivo. Com base en lo anterior nos asalta la siguiente pregunta problema ¿Qué acciones se requieren para que los colaboradores de la Universidad mejoren los procesos de servicio al cliente,frente a los estudiantes?.

3. Objetivos

3.1 Objetivo General

Crear lametodología necesaria que integren las áreas implicadas en la prestación del servicio al cliente, permitiendonos crear mensajes efectivos con resultados medibles, con el propósito de mejorar la atención prestada por la instutición.

3.2 Objetivos Específicos

3.2.1 Realización del cuadro estadístico de OYS ( observaciones y sugerencias) en lo referente a quejas en la atención a losestudiantes.

3.2.2 Identificaciones las áreas de la universidad con mayor grado de deficienciaservios procesos de atención.

3.2.3 Creacion de piezas comunicativas que inviten a los empleados de la unipanamericana a participar en las campañas de mejora en los procesos de servicio al cliente.



(4) Marco referencial.

Tema: Que impactos se generan a partir de la prestación de un mal servicio alcliente

Pregunta problema:

¿Qué acciones se requieren para que los colaboradores de la Universidad mejoren los procesos de servicio al cliente, frente a los estudiantes?

La Edición Digital Colección Nuevos Empresarios, 2008. El origen del mal servicio al cliente hace alusión a una investigación y conceptos del cliente y sus manejos, negativos y positivos, exponiendo contenidos clarosdel servicio al cliente.

1) El concepto del cliente
2) El cliente o el rey que no manda
3) Las cuatro fuentes de la cultura de mal servicio al cliente
4) Que es un cliente.

Un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o negativamente por una conducta generada por la empresa.
Clientes son aquellas personas que reciben el impacto beneficioso o perjudicial de nuestra conducta.
Alenfocar de esta manera el concepto, podemos entonces evaluar seriamente quiénes se ven afectados directa o indirectamente por las consecuencias de nuestros actos. Estos son nuestros clientes (ref.) La Edición Digital Colección Nuevos Empresarios, 2008.

Sus cuatro conceptos encierran la participación de cada uno de los casos de clientes, y un sin número de frases relacionadas por clientes,variables que determinan el cómo tratarlos.

5) Marco conceptual

Una organización puede ser muy eficiente en sus procesos y en su dirección interna, pero solamente mejorará su efectividad y la calidad de sus productos o servicios, si mira con prioridad a sus clientes, que son en última instancia su razón de ser y existir.

Según el texto Estudio y Mejoramiento de la calidad de servicios medianteel modelo de las discrepancias entre Las expectativas de los clientes y las percepciones de la empresa Garza, Efraín., J. L. Abreu y M. H. Badii, la calidad del servicio por medio modelo de las deficiencias, gaps, discrepancia, percepción nos señala las expectativas de los clientes, especificaciones de calidad, servicio real de forma cuantitativa y no cualitativa. A partir de ellos se...