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Internos o externos, son la primera toma de contacto con el cliente
Si hablamos de Call Centers (ahora evolucionados hacia verdaderos centros de contacto no limitados al uso de líneas telefónicas) quizá pensemos en grandes corporaciones, pero lo cierto es que hay soluciones a partir de cinco puestos. Además, la tecnología IP ha permitido que incluso las empresas más pequeñas puedan hacer uso deestos Call Centers que, a la postre, son la imagen más cercana que nuestros clientes, incluidos los potenciales, pueden tener de nuestro negocio, productos y servicios.
¿Call Center o Contact Center? La cara visible
Interno o externo, ésa es la cuestión
Hablando de IP...
Personas utilizando tecnología
El potencial de los SMS
¿Satisfacen los call centers a los clientes?
Seguramente todosnosotros hayamos sido atendidos alguna vez por un Call Center y, en función de la atención y servicio prestado, nos hayamos conformado una imagen u otra de la empresa a la que hemos llamado. Un recurso que ya no está limitado a las grandes corporaciones, entre otras muchas causas gracias a la revolución de la tecnología IP y a la posibilidad de externalizar estos recursos.
Pero lo cierto es queestos Call Center han evolucionado, y mucho, puesto que ya apenas se habla de centros de llamada para centrar las miradas en el concepto de Contact Centers o centros de contacto, puesto que el teléfono ya no es la única vía de comunicación entre clientes y empresa.
¿Call Center o Contact Center?
Por eso, y antes de adentrarnos en las posibilidades, beneficios y, porqué no, riesgos que conlleva lautilización de estos recursos, vamos a detenernos en si debemos hablar de Call Centers o si, por el contrario, este término ha caído en desuso a favor de los Contact Centers.
No en vano, la integración de los canales tradicionales con los canales emergentes relacionados con el uso de internet, han permitido obtener y tratar
Unidad: 3. Información CRM
Tema: 3.5. Fuerza de Ventas
la información deuna manera más adecuada en cada una de las acciones estratégicas que plantean las empresas. Así, y al igual que ha ocurrido en otros sectores, los call centers se han ido adaptando a la realidad de las empresas y de los usuarios. "Hasta hace poco el teléfono era la única forma de contacto con la empresa, pero ahora mismo los canales internet, chat, SMS, actividades de back office... forman partede la operativa diaria en el call center y los impulsores del cambio han sido los mismos clientes, que eligen comunicarse con las empresas con los mismos canales y dispositivos que utilizan en el día a día", relata Araceli Aranda, directora general de Presence Technology.
Es decir, que la evolución tecnológica natural del concepto original de call center es lo que hoy se conoce como contactcenter o centro de interacción con clientes. Estamos ante el punto "central" desde el cual todos los clientes de una empresa determinada son gestionados a través del canal que ellos elijan para contactar con la empresa. En opinión de Beatriz Muñoz, responsable de ventas masivas de Jet Multimedia, un contact center generalmente incluye dentro de su estructura a uno o más call centers pero "estácapacitado para atender contactos de usuarios o clientes de empresas realizados por otros medios: correo electrónico, fax, SMS, solicitudes vía web, chat, entre otras".
Claro que hay quienes opinan que no debemos hablar ni de una cosa ni de otra, sino de CRC, Centros de Relación con el Cliente. Así al menos lo manifiesta Raúl de Pablos, director general de IZO System, quien considera "mucho más aceptado,y así se refleja en la Norma Española de Certificación de los CRC, denominarlos como Centros de Relaciones con Clientes" puesto que, según él, "ésta es la esencia de un CRC, generar relaciones, verdaderas experiencias con mayúsculas, con cada uno de los clientes".
En cualquier caso, el empleo de cada vez más canales de comunicación responde a la propia demanda de los clientes y ésta es la...