Tecnologias crm

INDICE

Resumen Ejecutivo

Para la implementación de CRM es importante conocer su significado, para entender que esperar en una implementación en la organización, también se describen los principales beneficios y riesgos de la implementación de un CRM, así como un método exitoso de implementación de CRM, para después, enfrentarnos a algunas realidades o problemas en la implementación de unCRM.
El nacimiento Internet y el desarrollo de las telecomunicaciones ha reducido el tiempo y la distancia a casi un valor de cero; Las expectativas de los Clientes y consumidores se han elevado a su mas alta expresión. El balance del poder se ha inclinado desde el proveedor hacia el Cliente / consumidor y a quien nos referiremos de aquí en adelante como el Cliente. De esta manera, es ahora elCliente quien decide a quien, donde, cuando, y que compra y con más información y de manera más preparada, a que precio.
De esta manera se ha vuelto de una claridad innegable que la única manera para sobrevivir en el mercado y mantener una ventaja competitiva, es estableciendo y manteniendo unas relaciones de alto nivel de calidad con los Clientes. Por lo tanto, la consideración para lanzar unaestrategia de CRM para mejorar las relaciones con el Cliente, se ha vuelto parte integral y obligada de cualquier estrategia corporativa.
Muchos estudios han comprobado de manera incuestionable, que mantener la lealtad existente del Cliente, provee de dos a tres veces más negocios repetidos. Si se complementa esta información con las estadísticas que prueban que el costo de adquirir nuevos Clientes eshasta seis veces mayor que mantener un Cliente actual, una política orientada a cultivar la lealtad de nuestro Cliente, fortalecerá y hasta mejorará la posición de su empresa en el mercado, porque simplemente sus Clientes estarán fuera del alcance de sus competidores, y así sus productos y/o servicios serán menos sensibles a la variación de los precios.
En este nuevo milenio, el objetivo deljuego es ser competitivo y no cometer errores; Esta premisa se puede determinar también como la forma de capturar la mayor tajada posible del mercado, en el menor período de tiempo, utilizando la menor cantidad de recursos, así se podrán optimizar y generar una mayor cantidad de utilidades. De esta manera, la mayor cantidad de ingresos recibidos por la organización pueden significar una mayor tajadadel mercado, que a su vez significará una mejora en su competitividad. Es por esto, que una parte integral de la estrategia corporativa de negocios del nuevo milenio, es fortalecer la lealtad de sus Clientes para incrementar sustancialmente los ingresos.
Con el fin de facilitar los procesos de creación y fortalecimiento de lealtad de los Clientes y con base en la necesidad de presupuestar elincremento sustancial en los ingresos y las ganancias, las compañías deben implementar unos procesos consistentes de manejo de las relaciones con los Clientes. Es por esto que nace una tendencia tecnológica – administrativa que se cuenta entre las mas populares de los últimos años, el CRM. Pero que es exactamente el CRM?
CRM Es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar individualmente losClientes, a efectos de optimizar su valor para la compañía en el largo plazo.

MARCO TEÓRICO

Concepto de CRM
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar suatención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en...