Tecnologias

La tecnología nos permite agilizar tareas, eliminar o reducir aquellas repetitivas que no agregan valor, reducir los tiempos de espera de los clientes, hacer el servicio más accesible, reducircostos, y muchos beneficios más que pueden hacerte pensar que la decisión de incorporarla es siempre positiva, sólo basta analizar los costos.

Pero ¡cuidado! A veces, los beneficios que se persiguen conuna propuesta de este tipo, pueden llegar a modificar el sistema de servicio de un modo que afecta la calidad que percibe el cliente.

Te mostraré algunas consideraciones que debes tener para queesta estrategia produzca sus beneficios sin degradar el servicio al cliente.

No es lo mismo incorporar tecnología en la producción de bienes tangibles que en la producción de servicios. Hay unadiferencia clave en el enfoque de la gestión, que hace que algunas estrategias muy exitosas en empresas industriales no sirvan cuando se trata de servicios. Esa diferencia radica en la naturaleza misma delos servicios. C. Grönroos nos lo explica.

Los principios de gestión tradicional (basados en la experiencia industrial), indican que los factores predominantes que conducen al beneficio son laproductividad del capital y de la mano de obra. Estos son factores de eficacia interna. Sin embargo, en los servicios prima la eficacia externa. Es decir, lo que experimentan y evalúan los clientes.Muchas medidas tendientes a mejorar la eficacia interna, afectan a la eficacia externa. Sería el caso de reducir la cantidad de enfermeras en un hospital, mediante el cálculo de las atenciones quedeben hacer en cada paciente y sus tiempos estándar. Es decir, incrementar la productividad de la mano de obra de las enfermeras, eliminando sus tiempos muertos.

Probablemente, si se hace un buenestudio del trabajo, con esta reducción no se afectaría la calidad técnica del servicio. Es decir, no se dejaría de atender a los pacientes en todo aquello que necesitan para recuperar su salud. La...