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Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Naturaleza del servicio
Servicio: proviene de la palabra servus-siervo. Es la actitud que se tiene ante el cliente interno y externo.Principios básicos del servicio:

1) Actitud del servicio
2) Satisfacción del cliente
3) Toda actividad se sustente sobre la base ética.
4) Carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, requiere una actitud positiva dinámica y abierta.
5) El buen servicio es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho y lo estimula a servir con gusto a sus clientes.

Al abordar el servicioal cliente hay que conceptualizar tres aspectos relacionados entre si:

1) Demanda del Servicio: Son las características demandadas por el cliente para el servicio que la demanda y la disposición o posibilidad de pagarlo.
2) Meta del servicio: Los valores o características fijadas como objetivo principal para alcanzar el servicio
3) Nivel de servicio: Grado en que se cumple la meta delservicio

Componentes de un buen servicio al cliente:

Calidad del servicio
Variedad de producto
Fiabilidad del producto
Servicio de posventa
Costos
Disponibilidad
Tiempo de respuesta
Tiempo de entrega
Actitud

Orientaciones pasó a paso de un buen servicio al cliente

1) Amortigüe verbalmente las preocupaciones del cliente
2) Use la tecnología SSE-Servicio con satisfacción y excelencia.3) Ofrezca disculpas por la situación
4) Declare que quiere ayudarle.

Disgustos que se pueden evitar

No creer haber escuchado
Se le dijo que no tiene derecho a estar en colerizado
Le contestaron a la ligera de manera insolente

Esta penando por haber hecho algo incorrecto
Su integridad y su honradez, fueron puestas en tela de juicio.
Frente a un cliente disgustado no olvide estosconsejos

Escúchelo con atención
Hágale frente al cliente
Véalo a los ojos
Adopte una postura, tono de voz y expresiones faciales que demuestren interés.
Practique la paciencia.
Elimine las distracciones.
Rehúya las provocaciones.
Tenga y muestre empatía.
Las 10 dimensiones de la calidad en la atención al cliente.

1) Fiabilidad
2) Profesionalidad
3) Accesibilidad
4) Seguridad
5)Capacidad de respuesta
6) Cortesía
7) Comunicación
8) Credibilidad
9) Comprensión y conocimiento del cliente
10) Elementos tangibles.

10 pasos para mejorar la atención al cliente

1) Satisfaga a todos y a cada uno de sus clientes
2) Deje su vida personal en la casa
3) No se congregue en el salón de ventas
4) Salude a cada cliente.

MARKETING ENFOCADO AL SERVICIO AL CLIENTE
Marketingrelacional

Con la estrategia se definen programas que reconocen y bonifican los mejores clientes con los mejores desempeños y quienes normalmente generan los mayores volúmenes de ingreso a la empresa. Esto no significa excluir aquellos que no reúnan esas características sino buscar un diseño que los estimule a crear una relación más próxima y desde la generación de valores agregados.
Enfoque• El enfoque hacia el cliente, requiere reconstruir las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, y por tanto replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional
• 2. Inteligencia de clientes: tener conocimiento sobre el clientepara ofrecer nuevos productos y servicios de acuerdo a sus expectativas. Para convertir los datos enconocimiento se emplean bases de datos y reglas.
• Interactividad: El proceso de comunicación es un diálogo y no un monologo
• Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.
• marketing...