Tecnologo




CARLOS GUITIERRES

395272

1) QUE ES UN CLIENTE
2) CLASES DE CLIENTES
3) APLICAR NORMAS Y DIRECTIVAS DE SERVICIO AL CLIENTE SEGÚN ESTANDARES DE CALIDAD Y POLITICAS DE LA EMPRESA
4) TECNICAS DE ATENCION Y MANEJO DEL CLIENTE
5) TECNICAS PARA LA MEDICION DE LA SATISFACION DEL CLIENTE
6) UTILIZAR TECNICAS PARA MEDIR O IDENTIFICAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
7) MANEJAR ASERTIVAMENTELOS CONFLICTOS PRESENTADOS CON CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Solución
1Cliente es aquella persona que accede a un producto o servicio mediante un pago también el cliente es aquella persona que califica el servicio que se le a sido brindado de acuerdo productos de calidad ya que se tiene en cuenta la importancia del cliente la empresa es retener a los clientes brindándoles satisfacción en un buenproducto.
2Las clases de clientes, constantes, ocasionales por determinado momento o por necesidad puntual por otra parte existen clientes satisfechos o clientes insatisfechos, además de estas clases de clientes hay los siguientes:
-Cliente autoritario es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una tiendael quiere que el vendedor haga todo a su manera.
- Cliente indeciso o inseguro es alguien tímido, inseguro o poco decidido, necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativas, casi tenemos que decidir por él.
-Cliente conflictivo o agresivo tiende a provocar discusiones, se muestra agresivo y desconfiado y puede llegar a ser hiriente si la actitud de la persona quelo atiende no es comprensiva, con este tipo de clientes necesitamos una dosis extra de autocontrol y demostrarle a cada momento que le estamos escuchando.
-Cliente amistoso o conversador, es muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto, es mejor mantener las distancias y no darle muchas familiaridades; si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla a toda costa.-Cliente pasivo, son los que prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren participación, no realizan ningún esfuerzo físico o intelectual.
-Cliente impaciente, es aquel que lo único que tiene en el vocabulario es la palabra ahora, y el servicio debe ser encarado de tal forma. Lo único que quieren es entrar, pagar y salir, las excusas abundan, desde una reunión, el apuro mismo, eldía, el trabajo etc.
-Cliente exagerado, difícilmente se lo complazca pues todo tiende a exagerar, desde el servicio, la atención y el trato hacía su persona.
Cliente distraído, son aquellos que muy difícilmente prestan atención a lo que el vendedor esta diciendo; mientras el vendedor conversa el garabatea..., hace muecas, en fin todo menos prestar atención, a tal punto que este tipo de clientespuede costar la venta dado que no todos los vendedores tienen la paciencia suficiente para atenderlos.
3 Normas ISO 9000
Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organización y para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.
Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y demandas de unos clientes. Para tener buenosrendimientos económicos y asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competenciainternacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)
OBJETIVOS DE LAS ISO 9000
Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez...