tecnologo










SANDRA CAROLINA RONCANCIO MONROY
ERIKA NATALIA RUIZ BECERRA
LUIS WILFRAN SANCHEZ SUAREZ









SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
REGIONAL DISTRITO CAPITAL
TECNOLOGO EN GESTION DE NEGOCIOS
BOGOTA D.C
2014


GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 58 FUNDAMENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE









SANDRA CAROLINA RONCANCIO MONROYERIKA NATALIA RUIZ BECERRA
LUIS WILFRAN SANCHEZ SUAREZ









INSTRUCTOR TECNICO
EHUILSON VELASCO LUENGAS
EDINSON MEDINA PALACIOS












SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
REGIONAL DISTRITO CAPITAL
TECNOLOGO EN GESTION DE NEGOCIOS
BOGOTA D.C
2014

Tabla de contenido

























1.ANALISIS DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA CHOCOLATERIA ARTESANAL

Es de conocerse que en todo negocio, empresa u organización, Sin clientes, la mayoría de estos no prosperan. Por consiguiente, muchas empresas crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y mercadeo. Una estrategia de servicio al cliente puede proporcionar una organización con una guía completa para hacer frente a lasnecesidades del cliente. Estas también pueden ayudar a unir a los equipos de ventas en una cultura centrada en el cliente con el fin de alcanzar un objetivo común.
Dentro del sector de la chocolatería artesanal, se encuentran muchas estrategias encaminadas a la atracción del cliente, ya sea fiel o potencial, dentro de estas se encuentran los siguientes aspectos dentro del sector:
Esta es una delas estrategias más utilizadas entre las estudiadas, consiste en tratar de tener una ventaja competitiva basada en diferencias con las empresas competidoras. La ventaja competitiva puede proceder de la imagen de marca, el producto, el servicio, la localización o cualquier otra característica valorada o percibida por el consumidor y precios más bajos a los consumidores La empresa tiene ciertasventajas que le permiten tener los costes más bajos del sector
 Otra estrategia implementada es la segmentación, Se trata de ser líderes en una pequeña porción del mercado, un producto o una clase de chocolate específico. En este caso la empresa selecciona un segmento del mercado. La alta especialización es una opción típica para las empresas medianas y pequeñas que no pueden competir directamentecontra las grandes.
 El incremento de las ventas a los clientes actuales de la empresa, se ha demostrado que es mucho más costoso obtener un nuevo cliente que retener a los existentes Una parte sustancial del marketing actual se dirige a incrementar los ingresos que obtienen de los clientes actuales. El desarrollo de programas de ventas cruzadas y los programas de fidelización de clientes tratan deincrementar las ventas a los clientes actuales. 
Una manera de obtener nuevos consumidores, Una parte importante de las estrategias se dirige a conseguir convertir en clientes de estas empresas a los clientes de la competencia,  otras empresas optan por el desarrollo de nuevos productos que añade a su oferta. Algunas empresas tienen una política de crecimiento basada en el lanzamientocontinuo de nuevos productos a los mercados. La renovación sistemática de la cartera de productos es parte de su estrategia como es algo común en este sector, ya que tienen que renovar constantemente su portafolio de servicios al ser un producto tan moldeable

2. ESTRATEGIAS CREATIVAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Para crear una estrategia de servicio al cliente efectivo y creativo, las empresas sedeben identificar a sus clientes objetivos, los que tienen más probabilidades de comprar los productos. Al saber quién es el cliente objetivo, una empresa puede proporcionar de manera eficiente un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales. Estas empresas pueden entender mejor el mercado objetivo y sus subconjuntos, aprendiendo más acerca de sus necesidades, preocupaciones, estilos de vida...