Telcel


CENTRO UNIVERSITARIO UTEG
DIRECCIÓN ACADÉMICA DE
ADMINISTRACION

Encuadre del Curso
Plantel
Campus
Nombre del docente
L.C.I. L. Alejandrina Pozos Covarrubias
Unidad de aprendizajeServicio al cliente
Grupo
8
Ciclo
14-A
Academia
Negocios
Cuenta con extraordinario
Sí
Faltas para extraordinario
7
Faltas para recursar
11
Competencias y contenidos
Reglamento del curso.Contenidos Temáticos

1. Los Fundamentos del Servicio al Cliente
1.1 El estudio del perfil de los clientes
1.2 El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio
1.3 La calidad en elservicio y el valor creado
1.4 Debate y Caso de estudio

2. El Desarrollo de una Cultura de Servicio
2.1 La importancia de los líderes para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura
2.2Las creencias, los valores y las normas de la organización
2.3 El papel de la comunicación para implantar una cultura
2.4 Debate y Caso de estudio

3. La Percepción del Cliente en el Servicio3.1 La Satisfacción vs. La calidad en el servicio
3.2 El significado de la satisfacción del cliente
3.3 La dimensión de la calidad en el servicio y el índice de satisfacción
3.4 Debate y Caso deestudio

4. El Cliente puede crear su propia experiencia
4.1 Las estrategias que comprometen a los clientes
4.2 Las ventajas y desventajas en la participación del cliente
4.3 Debate y Caso deestudio

5. La Gestión en la espera del servicio
5.1 La capacidad y psicología en la gestión de la espera
5.2 La teoría de colas como una herramienta para gestionar la espera
5.3 Cómo agregar valor enla espera y mejorar su percepción
5.4 Debate y Caso de estudio

6. Como solucionar los problemas en el servicio
6.1 ¿Por qué es importante solucionar los problemas del servicio?
6.2 Cómo segeneran los problemas en el servicio
6.3 Cómo se trata y recupera el cliente después de un problema
6.4 Debate y Caso de estudio

7. La Perfección del servicio
7.1 Herramientas para medir la...