Telecomunicaciones

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados

FACTORES DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES EN ESPAÑA

MEMORIA PARA OPTAR AL GRADO DE DOCTOR PRESENTADA POR

Lourdes Rivero Gutiérrez

Madrid, 2003

ISBN: 84-669-2426-4

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRIDFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS.

FACTORES DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES EN ESPAÑA. - TESIS DOCTORAL -

LOURDES RIVERO GUTIERREZ Madrid, 2003

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS.FACTORES DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES EN ESPAÑA. - TESIS DOCTORAL -

LOURDES RIVERO GUTIERREZ Madrid, 2003

INDICE

PARTE I: PRESENTACIÓN
1. OBJETIVO DE LA TESIS: FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS.

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PARTE II: COMPETITIVIDAD Y ESTRATEGIAS DE MARKETING EN EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES EN ESPAÑA.
2. UNIDADES DE NEGOCIO EN EL SECTOR
Tabla 1:Evolución de la Facturación por Servicios.

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2.1. TELEFONÍA FIJA
Figura 1: Evolución Mercado Telefonía Fija. Figura 2: PIB per cápita – Penetración Telefonía Fija (Año 2001). Tabla 2: Telefonía Fija. Evolución facturación por tipo de tráfico. Tabla 3: Telefonía Fija. Evolución % cuota operadores por tipo de tráfico (en mill. Euros).

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2.1.1. NÚMERO DE CLIENTES
Figura 3:Mercado de Telefonía Fija (2001). Por número de clientes.

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2.1.2. TASA DE PENETRACIÓN EN EL MERCADO
Figura 4: Tasa de penetración de Telefonía Fija en España (período 1997-2001).

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2.1.3. TRÁFICO CURSADO
Figura 5: Evolución tráfico total cursado Telefonía Fija (período 1997-2001). Figura 6: Mercado de Telefonía Fija (2001). Por tráfico total cursado, en minutos. Tabla 4:Telefonía Fija. Evolución % cuota operadores por tipo de tráfico (en mill. Minutos cursados). Tabla 5: Telefonía Fija. Evolución tráfico total (período 1997-2001).

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2.1.4. FACTURACIÓN Y TRÁFICO MEDIO POR CLIENTE
Tabla 6: Telefonía Fija. Ratios globales del mercado.

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2.2. TELEFONÍA MÓVIL
Tabla 7: Oferta de productos de Telefonía Móvil. Tabla 8: Telefonía Móvil.Evolución facturación y cuotas de mercado (en mill. Euros). Tabla 9: Telefonía Móvil. Evolución tráfico cursado y cuotas de mercado (en mill. Minutos cursados).

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2.1.1. NÚMERO DE CLIENTES
Figura 7: Evolución número de abonados Telefonía Móvil (en miles abonados).

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Tabla 10: Telefonía Móvil. Evolución clientes y cuotas de mercado. Figura 8: Mercado Telefonía Móvil(2001) (por número de clientes). Tabla 11: Análisis comparativo países de Europa (Diciembre 2001). Figura 9: Evolución número de abonados Telefonía Móvil Unión Europea.

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2.2.2. TASA DE PENETRACIÓN EN EL MERCADO
Figura 10: Tasa de penetración de Telefonía Móvil en España (período 1997-2001).

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2.2.3. TRÁFICO CURSADO
Figura 11: Evolución tráfico total cursado TelefoníaMóvil (período 1997-2001). Figura 12: Mercado Telefonía Móvil (2001) (por tráfico cursado, en minutos). Tabla 12: Telefonía Móvil. Evolución tráfico total (período 1997-2001).

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2.2.4. FACTURACIÓN Y TRÁFICO MEDIO POR CLIENTE
Tabla 13: Telefonía Móvil. Ratios globales del mercado.

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2.2.5. CONVERGENCIA FIJO-MÓVIL
Tabla 14: Evolución del tráfico total de Telefonía Fijay Móvil (período 1997-2001) (en mill. Minutos cursados).

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2.3. SERVICIOS DE INTERNET
Figura 13: Ingresos por tipo de servicio de Internet. Figura 14: Número de usuarios por servicio de Internet.

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2.3.1. NÚMERO DE CLIENTES
Figura 15: Mercado de Internet (2001) (por ingresos). Figura 16: Mercado de Internet (2001) (por clientes).

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2.3.2. TRÁFICO CURSADO...