Telefonía Fija

REPÚBLICA DEL ECUADOR

TELEFONÍA FIJA

Causas principales del incremento en la deserción de
clientes de telefonía fija de la Corporación Nacional
de Telecomunicaciones

Autores: Roberto Lagos
Julio Pinos
Rubén Toro
Gabriela Vega
Evelyn Zamora

Director: Dr, Leopoldo Lavayen

QUITO - ECUADOR
2012

ÍNDICE
pp.
RESUMEN……………………………………………….……..….……………………………….

3INTRODUCCIÓN……………………………………..……..………………..…………………..

4

CAPÍTULOS.
I. EL PROBLEMA:
Planteamiento del Problema…………………………….…………………………………..

6

Formulación del Problema……………………………..……………………………………

10

Objetivos de la Investigación
Objetivo General..…………………………………………………………………………….

10

Objetivos Específicos…………………………………………………………………………

10

Interrogantes…………………………………………………………………………………..

10Justificación e Importancia…………………………………………………………………..

11

II. MARCO TEÓRICO
Fundamentación Teórica…………………………………………………….………………

14

III. METODOLOGÍA
Tipo y Diseño de la Investigación……………………………………………………………..
Caracterización de la Población………………………………………………………………

31
33

Procedimientos para:

La Elaboración de la Propuesta………………………………………………………………

34
35
38
38
39
39

IV. MARCOADMINISTRATIVO
Factibilidad………………………………………………………………………………
Cronograma……………………………………………………………..……………….
Presupuesto……………………………………………………………..……………….

41
43
43

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………… …………………………….…………………

44

Seleccionar el Grupo de Estudio………………………………………………..……………..
Metodología según Interrogantes………………………………………………………………
Elaborar los Instrumentos deInvestigación………………………………………………….
Recolección de Datos……………………………………………………………….…………..
El Análisis e Interpretación de los Datos……………………………………………………..

2

REPÚBLICA DEL ECUADOR
ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Telefonía Fija.
Autores: Julio Pinos
Roberto Lagos
Rubén Toro
Gabriela Vega
Evelyn Zamora
Fecha: Diciembre 3 del 2012

RESUMEN
El presente estudio abordará la telefonía fija del Ecuador, servicio ofertado yprestado por la “Corporación Nacional de Telecomunicaciones”. Se refiere a
las causas principales que generan el incremento en la deserción de clientes.
En ciertas circunstancias los clientes activos de la institución son las
principales fuentes de información relevante y de las condiciones existentes
en el mercado industrial donde se desarrollan estas operaciones. Tendrá
como objetivosevaluar la calidad de servicio, investigar sobre las prácticas
de mercadeo y publicidad, indagar el manejo de herramientas para la
atención al cliente y evaluar la deserción de clientes de telefonía fija. El
marco teórico se desarrollará sobre la base de la matriz de variable s de la
investigación. De acuerdo a la naturaleza, será una investigación cualitativa,
cuyos resultados proporcionaráninsumos para la elaboración del presente
proyecto de investigación. Los informantes serán los clientes que poseen
líneas telefónicas de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones, de
cuya población se calculará el tamaño del grupo de estudio correspondiente.
También serán investigados y entrevistados los jefes departamentales de la
institución de las áreas relacionadas y adicionalmente sedocumentará los
informes técnicos relacionados con el tema central de la investigación . Los
resultados de la investigación demostrarán la calidad de servicio que se está
brindando, las prácticas de mercadeo y publicidad que se está aplicando, así
como las herramientas de atención al cliente que se está manejando ; este
conjunto de conclusiones, justificará la elaboración del proyecto quebeneficiará a los clientes de la empresa y a la sociedad en general para
contribuir con el desarrollo y sostenibilidad de la empresa pública proveedora
del servicio de telecomunicaciones.
Descriptores: Servicio de Comunicación Telefónica, Prácticas de Mercadeo
y Publicidad y Manejo de herramientas para Atención al cliente.

3

INTRODUCCION
El servicio...