telemarketing y cartera de clientes

El teléfono en la evaluación de la cartera de clientes.
El teléfono en la evaluación de la actividad de la fuerza de ventas.

Una vez que hemos establecido como base de la fidelización elvalor amplio del cliente, es el momento de conocer cuál es el valor de la cartera de clientes de una empresa, para saber, de forma objetiva, si realmente es importante realizar esfuerzos parafidelizar a los clientes, es decir saber cuál es el rendimiento económico que podemos conseguir de estos esfuerzos.
Ahora bien, hemos hablado de influencia o prescripción positiva, pero eso solo seproducirá cuando el cliente está satisfecho mientras que la insatisfacción por el contrario, creará una influencia o prescripción negativa, de tal forma que el cliente satisfecho puede multiplicarsu valor de forma exponencial, mientras que un cliente insatisfecho, aunque pueda parecer rentable por las transacciones que realiza, puede producir un enorme valor negativo por influencia.Entonces cuando queremos valorar una cartera de clientes debemos tener en consideración estos puntos, es decir, hay que considerar:

• Los ingresos generados por el cliente.
• Los ingresosgenerados por la influencia positiva de los clientes en el mercado.
• Los ingresos perdidos por la influencia negativa de los clientes en el mercado.
• El número de años como cliente activo.✒RENTABILIDAD DEL CLIENTE INDIVIDUAL

• Valor medio por transacción económica unitaria.
• % del valor medio por compras indirectas sobre la transacción unitaria.
• % del valor medio de ingresosfinancieros sobre la transacción unitaria.
• Valor medio total por transacción.
• Nº medio de transacciones anuales.

✒RENTABILIDAD INFLUIDA POR RECOMENDACIÓN DEL CLIENTE

• Nº medio derecomendaciones positivas.
• % medio de referencias convertidas en nuevos clientes.
• Nº medio de recomendaciones negativas.
• % medio de referencias que dejan o no llegan a ser clientes