Telemarketing

Marketing Directo

Caso de estudio:

Farmacity

En los últimos años el telemarketing se ha constituido como una de las herramientas más útiles del marketing directo, combinado con el Mailling y Emailling generan un efecto multiplicador de resultados.
Farmacity ha optado por desarrollar su departamento de telermarketing interno mediante el cual responderá XXXXXXXXXX

Origenes…

En1881, un pastelero berlinés llamado Kranler ofreció telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados por él, consiguiendo duplicar sus ventas.
En 1962 la empresa Ford contacto 20 millones de personas para gestionar entrevistas diarias con sus 23 mil vendedores. También logro grandes números de ventas.
Dentro de las estrategias de las grandes empresas se ha vuelto hoy en día en una herramientasistémica en sus planes de marketing.
Esta herramienta va mucho más allá de esta acción, permite obtener contacto personal con quienes integran el público objetivo, centrándose en el ámbito del servicio al cliente y otras acciones como ser:

1) Actualización y enriquecimiento de base de datos.
2) Confirmación de asistencia a eventos.
3) Generación de encuestas y estudios de satisfacción declientes.
4) Agendamiento de reuniones.
5) Televenta.
6) Captación de inscripciones.
7) Atención reclamos.
8) Helpdesk, servicios postventa.
9) Tratamiento de consultas y solicitudes de información.

Ventajas:
• Proporciona una respuesta inmediata y cuantificable al instante.
• Es posible cubrir un amplio mercado desde cualquier punto geográfico.
• El mensaje se distribuye de una formamuy rápida y eficaz.
• Si lo complementamos con otras herramientas de marketing, sus resultados son óptimos.
• Nos facilita el mantenimiento de las bases de datos.
• Nos ofrece una calidad del contacto y de acción.
• A través de él podemos hacer una evaluación continua y sistemática de los resultados obtenidos.
• Nos ofrece la posibilidad de efectuar test con gran rapidez.
• Realizarmodificaciones y cambios de estrategia.

La utilidad del telemarketing se concentra en dos grandes grupos:
• La emisión de llamadas. Outbound Que es el telemarketing en sentido estricto, y cuyo objetivo puede ser la televenta, concertación de entrevistas, prospección, depuración de base de datos. Se suele trabajar a tiempo real con dos sistemas: visión anticipada (preview dialing), que consisteen que el agente marca el ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a petición del agente; y los automarcadores (predictive dialing), cuyo procedimiento consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les suministra automáticamente nuevos expedientes.
• La recepción de llamadas. Inbound. Tiene como objetivo atender un elevado número de llamadas atendidaspor personal especializado. Se hace a través de un distribuidor automático de llamadas, que permite atender el máximo número por agente, incrementar la productividad, minimizar el tiempo medio de espera y repartir equitativamente las llamadas entre teleoperadores, así como facilitar la supervisión en tiempo real y proporcionar información para dimensionar mejor las acciones.

Factor humano…
Losteleoperadores o televendedores son quienes a través del teléfono, intentaran obtener los mayores logros posibles. Este equipo será muy bien seleccionado. Hay q entender que tan solo una de cada 10 personas cuenta con las aptitudes y capacidades de persuasión, tono, entusiasmo, lenguaje y vocabulario capaz de escuchar y realizar ventas.
La formación, control y motivación reciban estas personasserá vital para el funcionamiento. Los equipos se formaran por 10 telemarketers y un supervisor.
Cada televendedor debería cumplir individualmente con objetivos económicos planteados según medias conseguidas y previstas.
Para poder controlar y supervisar las llamadas Farmacity dispondrá de un sistema de escucha que permita monitorear el total de conversaciones mantenidas y de esta manera...