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CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER
RESPONSABLE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
Customer Experience o Experiencia de cliente Experiential Marketing o marketing experiencial Emotional Marketing o Marketing Emocional. Podemos observar que hay diferentes conceptos que se asocian con este tema y todos y cada uno de ellos habla sobre lo que quiere el cliente. Esto constituye que se realice una propuestaestratégica para superar situaciones donde los productos o servicios sean eficientes. Esto se lleva a cabo atreves de investigaciones las cuales son entrevistas internas y externas las cuales me dan a conocer que es lo que quiere el cliente y llegar más que calidad y superar sus expectativas.
La investigación está sufriendo una evolución como cualquier ciencia, víctima de nuevos descubrimientos yde una nueva realidad, de la que forman parte nuevos canales y tecnología disponible.
Este libro se encuentra dividido en varias partes y con diferentes temas.
LA EXPERIENCIA DEL CLEINTE DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MARCA Y LA COMUNICACIÓN.
Una marca no es reconocida por la audiencia el cliente quien lo consume si no depende mucho de la publicidad que se le dé si no las opiniones y expectativasindividuales de sus audiencias conectadas con las perspectivas de terceros como son los medios de comunicación y los líderes de opinión o las redes sociales.
Una de las consecuencias de esta situación es que los departamentos de marketing han trabajado de manera estratégica para que se lleve a cabo el éxito de la empresa y el consumo de su producto. La comunicación de marca se ha limitado a losmensajes publicitarios unidireccionales y masivos, obviando otros factores cruciales como el producto, el lugar, plaza y el precio. Muchas veces en las empresas no solo el logotipo no es más que una marca si no que deber ser la experiencia directa del consumidor.
La experiencia de usuario no debería ser otra realidad que la materialización del posicionamiento de marca, pero esta vez sobre accionesconcretas asentadas en el consumo y uso.
Una marca genera una construcción compleja, esta se conforma en una combinación de elementos las cuales son:
• EXPECTATIVAS.
• EXPERIENCIA.
• NECESIDADES.
• DESEOS.
• ASPIRACIONES.
Para llevar a cabo este proceso, la percepción de valor, el lugar que ocupa en el mercado y el consumo y uso son fundamentales para crear y gestionar una marca poderosa.En la actualidad los mercados se rigen por la híper competencias: variables fundamentales como el precio, la distribución la disponibilidad generalmente ya no se diferencian de una empresa a otra. Las empresas que sobreviven en este mercado serán probablemente aquellas capaces de mejorar el valor que ofrecen a sus clientes sin incrementar sus costes de forma constante o hallando otro modo demonetizar.
Los clientes no solo adquieren productos o servicios, en realidad, las audiencias se acercan a una determinada marca porque comparten ciertos valores, ideas y marcos mentales y porque se enlazan con una experiencia, los clientes se enfocan a las marcas que son mundialmente reconocidas y no solo eso sino la experiencia que le mete a sus productos y tenemos unos ejemplos de las empresas quemuchos clientes adquieren sus productos o servicios por su calidad y su buen trabajo:
CORONA.
BIMBO.
COCA-COLA
STARBUCKS.
Las grandes marcas hoy ya no sólo se anuncian gracias a enormes presupuestos, sino que establecen acciones relacionales que generan experiencias de 360º antes y después de las transacciones. Cada vez es más frecuente que el concepto de marca se extienda a toda la cadena devalor de la empresa, desde los productos y servicios hasta el comportamiento, la actitud, la comunicación o el ideario, la marca actúa naturalmente en este contexto: debe ser el contenedor semiótico para tejer asociaciones y conexiones en el cerebro, destacando determinados significados y elementos accionables que conjugan factores racionales, emocionales y de significado.
El reto es no...