Telemarketing

MANUAL ABC Eutelcom

Prácticas y notas

ATENCIÓN TELEFÓNICA
por Luis Roig Sancho

Resumen del «Manual de Telemarketing» de Training Omnium Group - Reproucciónprohibida

¿Soy de su tribu? el principio de la atracción o el rechazo

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Test deTeleventa
Forma de marcar las respuestas: La proposición es verdadera La proposición es falsaRespuesta anulada No sabe, no contesta V F Puntuación: Respuesta acertada suma 1 punto. Respuesta equivocada resta 2 puntos. Si desconoce la respuesta, déjelo en blanco. Esta prueba tiene el mismo número de respuestas V y F. CUESTIONES: 01.- En un proceso de comunicación telefónica, lo importante es lo que dice el emisor. 02.- Las palabras que utilizo tienen una potencia para transmitir significados 5veces mayor que la emoción que les inculco. 03.- Armonizar (acercarse a la posición del interlocutor) por teléfono implica imitar la potencia, velocidad y tono con que habla. 04.- Cuando el oyente juzga lo que oye por sus propias convicciones decimos que parafrasea. 05.- La percepción está mediatizada por el pensamientos, las necesidades y los sentimientos, pero no por el aprendizaje. 06.- «Tengoel corazón en un puño y se me ha helado la sangre en las venas, pero sigo teniendo los piés en el suelo» es una expresión totalmente visual. 07.- Una persona corre desesperadamente para alcanzar al autobús, detenido en una parada lejana. Podemos afirmar que la fuerza que le empuja es la creencia de llegar a tiempo. 08.- Los criterios son reglas de decisión que se desprenden de los valores pero noinfluyen sobre el comportamiento. 09.- La respiración completa consta de varias fases: aspirar, retener el aire contando hasta 4 o 6 y espirar. 10.- La frase: «Sin dudar, coge a tus niño y llévalos a ver el lago. Es un espectáculo inolvidable y no hay peligro», es una expresión dubitativa. 11.- Un observador entrenado puede descubrir los estados internos de otra persona. 12.- La confianza se generadesde el pasado, se fija en el presente, se proyecta al futuro. Por ejemplo: espero que llegue un compañero que siempre fué puntual (pasado), luego confío (presente), que llegará a tiempo (futuro). 13.- Todos los clientes necesitan las mismas cosas. 14.- Estructura es la velocidad con que debemos hablar. 15.- Reforzar al otro (diciendo «si, si» de vez en cuando) cuando le escuchamos por teléfono,le evita la sensación de que mientras habla nos hemos ido.
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16.- Al terminar la conversación hay que colgar el teléfono rápidamente y con energía (golpe seco). 17.- Las hojas de auto evaluación son como listas de repaso que permiten revisar todas las fases de una actuación para evaluar si olvidamos alguna. Hay que utilizarlas siempre. 18.- Pasarel test de calidad de acogida de llamadas permite evaluar la calidad de acogida de una empresa y es suficiente registrar el nombre de la compañía . 19.- Si cada vez que se produce una reclamación, buscamos las causas que la produjeron y las corregimos, nos aseguramos de evitarla en lo sucesivo. 20.- Si un cliente llama excitado para reclamar, es preferible dejarlo hablar hasta que se desinche ydespués iniciar la negociación 21.- Las llamadas para concertar una cita han de despertar la atención desde el principio. 22.- La pregunta mágica para ampliar un pedido es «¿Qué más?» 23.- Si el cliente plantea objeciones (razones para no comprar) hay que rebatirlas aportando la información que solicita. 24.- El pedido es el premio a un trabajo bien hecho, combinado con circustancias externasfavorables. El pedido hay que pedirlo. Son técnicas de cierre frecuentemente utilizadas: el silencio, el dilema y la pérdida de una ventaja

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RESPUESTAS: 01.- FALSA. Lo que entiende el receptor. 02.- FALSA. Al revés. 03.- VERDADERA. 04.- FALSA. Se deja arrastrar por sus prejuicios. 05.- FALSA. Por los cuatro. 06.- FALSA. Es cenestésica. 07.- VERDADERA. 08.- FALSA. 09.-...