TEMA 1 GESTION DE LA CALIDAD 05 08 2015

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y
SERVICIO AL CLIENTE

ING. FRANCISCO SPINA CARRERA

GRUPO 92L-121

POR QUE ES UN BUEN MOMENTO PARA PENSAR

EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Globalización de la
Economía

Cambio de
Economías cerradas
a abiertas

Consumidores más
informados

Mercado de
Compradores

Velocidad del
cambio

Supervivencia

¿QUÉ ES CALIDAD?

 “Grado en que un conjunto de
características
inherentescumplen
con
unos
requisitos”(ISO 9000:2000)
 Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el
cliente”
 Calidad es el suministro de
100% de calidad siempre”

CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD
?

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Énfasis en los Productos:
Calidad como
cumplimiento de las
especificaciones
Control de calidad
como inspección
Énfasis en los procesos
de Manufactura:
Calidad comocumplimiento de las
especificaciones
Control estadística de
los procesos
Calidad Total
Calidad como
satisfacción del cliente
Calidad total de
productos y servicios
Control total de la
calidad como una
forma de administrar
una organización

Nivel del
Enfoque

Calidad Total
Enfasis en los
procesos de
manufactura
Enfasis en los
productos

Tiempo

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

•Calidad
orientadaCONCEPCIÓN
TRADICIONALal
producto exclusivamente
•Considera al cliente externo
•La responsabilidad de la
calidad es de la unidad que
la controla
•La calidad es establecida por
el fabricante
•La
calidad
pretende
la
detección de fallas
•Exigencias de niveles de
calidad aceptables
•La calidad cuesta
•La
calidad
significa
inspección
•Predomina la cantidad sobre
la calidad
•La calidad es un factoroperacional

CONCEPCIÓN
MODERNA
•Calidad
afecta
toda

la
productividad de la empresa
•Considera al cliente externo
e interno
•La responsabilidad de la
calidad es de todos
•La calidad es establecida
por el cliente
•La
calidad
pretende
la
prevención de fallas
•Cero errores, hacerlo bien
desde la primera vez
•La calidad es rentable
•La
calidad
significa
satisfacción
•Predomina la calidad sobre
la cantidad•La calidad es un factor
estratégico

MEJORAMIENTO CONTINUO
Ciclo PHVA

PLANEAR
ACTUAR

HACER
VERIFICAR

MEJORAMIENTO CONTINUO
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y
productividad, se las puede clasificar según el impacto que causan
en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos
y Tecnología.
Acciones de
Innovación

Acciones
Accionespara
paraelel
MejoramientoMejoramientode
delala
Calidad
Calidad

Acciones de
Mejoramiento

Acciones de
Mantenimien
to

Clasificación
según el impacto
causado en el
status quo

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
1 - Organización Enfocada al Cliente
Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras
2 - Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección

3 - Involucramiento de la Gente
Necesariopara proveer una unidad de propósito y dirección

4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de Sistemático

Identificación, entendimiento y gestión de procesos
interelacionados.

6 - Mejoramiento continuo
7 - Toma de decisiones basado en hechos
Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.

8 - Relación mutualmente beneficiosa con elprove
Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones
para crear valor

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA

C
L
I
E
N
T
E

Responsabilidad
Dirección
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

Gestión de los
Recursos

Input

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

Medida, análisis,
mejora

Producto
(y/o servicio)
elaboración
Sistema de gestión de la calidad

OutputProducto/
Servicio

C
L
I
E
N
T
E

RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORA
MEJORA
LA
LACALIDAD
CALIDAD

Decrecen los costos porque existen
menos
reprocesos,
menos
equivocaciones, menos retrasos y se
utilizan
mejor
los
recursos
transformadores y transformados

MEJORA
MEJORALA
LA
PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la
mejor calidad y al menor precio

SE
SEPERMANECE
PERMANECE
EN
EL...