TEMA 1

COMERCIALIZACION DE SERVICIOS
TEMA 1
La diferenciación en los sevicios:
1.1 Concepto de servicio
Empezaremos indicando la diferencia entre bienes y serrvicios:
Los bienes son objetos, aparatos o cosas que tienen un fin común, satisfacer las necesidades de los clientes
Los servicios son actos, esfuerzos o actuaciones que tienen un fin común, satisfacer las necesidades de los clientes

La unióndes estos dos deriva en la definición de producto, que es un bien o servicio de los que nos servimas para satisfacer las necesidades del consumidor con beneficio

Una manera de entender las diferencias entre bienes y sevicios es la escala de entidades del mercado que estas se bas en la tangibilidad de los productos. Esta escala puede permitir diferentes posiciones, 1. Un bien tangibleexclusivamente (jabón, sal,..) 2. Un bien tangible con algunos servicios (productos con garantía, mantenimiento,..) 3. Un bien fundamentalmente acompañado de bienes y servicios menos importantes (viajeros de compaías aéreas compran servicios y pueden ser tangibles…) 4. Un servicio puro (abogados, asesores,…)

Cuando hay predominio de lo tangible suelen ser productos con propiedades materiales que se puedensentir, gustar y ver. Cuando el predominio es intanglible no se pueden percibir con los sentidos. Aquí existe el problema de la “miopioa del marketing”

Otra manera de entender las diferencias es el modelo molecular, este refuerza la idea de que casi todos los productos contienen tantos elemento tangibles como intangibles. Ventajas de este modelo es que aumenta la posibilidad de diferenciar lotangible de lo intangible, comprende mejor las necesidades del mercado, demuestra que el cliente no llega a conocer el servicio de la misma manera que los bienes y que los clientes evalúan en base a la experiencia que rodea al beneficio central.

A partir de estas idea podemos definir el concepto de servicio:
“Según Martín Armario es una actividad o presentación que puede ser objeto de intercambio, quees intangible y puede estar o no asociado a un producto físico”.
El conocimiento del servicio se adquiere por la exxperiencia, cuando un consumidor adquiere un servicio esta comprando una experiencia.
Característica diferenciadoras servicios:
1- Bienes tangibles y servicios intangibles
2- La produccion precede al consumo, en los servicios producción y consumo suelen coincidir.
3- Los servicios sonpresentados, suministrados o comunicados y los productos son fabricados.
4- No pueden ser almacenados.
5- Son percibidos según la persona que lo presta
6- El cliente de un servicio participa directamente en la producción.
Consideraciones éticas para las empresas de servicios, las propias características de los servicios hace que se cuide más la ética, ya que por la intangiblidad que dificulta laevaluación objetiva de la calidad por el consumidor y la heterogeneidad dificulta el control de calidad, en ambos casos se vulnera la confianza de consumidor en el comportamiento ético del proveedor del servicio. Por eso las organizaciones deben hacer hincapié en el comportamiento ético como, socialización de los empleados, normas de comportamiento, control correctivo, capacitación en liderazgo,conocimiento del servicio, medición del desempeño de los empleados y desarrollar relaciones a largo plazo con el cliente.
1.2 Evolución del sector servicios
En los últimos años ha adquirido una importancia creciente tanto en volumen de actividad como en cifras de empleo, detrás de este crecimiento esta en los cambios en la sociedad (incrementando la población activa femenina, más tiempo libre).Razones del crecimiento según “Schoell e Ivy”
1. Incremento de la demanda
2. Más tiempo libre
3. Mayor porcentaje de mujeres en el mundo laboral
4. Esperanza de vida más elevada
5. Mayor complejidad de los productos
6. Creciente complejidad de la vida
7. Aumento del número de nuevos productos
Este crecimiento va acompaado de un incremento de la compeencia y por lo tanto las empresas empiezan a...