Tema 2 Diseño Y Gestion De Servicios

Páginas: 3 (570 palabras) Publicado: 27 de enero de 2016
TEMA 2

DISEÑO Y GESTIÓN DE
SERVICIOS
Ing. Romina Daza Ramos

CATEGORÍAS DE LOS SERVICIOS
1)
2)

3)
4)

5)

Bien puro tangible
Bien tangible con servicios
adicionales
Híbrido
Servicio principal conbienes y
servicios secundarios
Servicio puro

CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS
INTANGIBILIDAD:
 Los servicios no se pueden ver, saborear,
sentirse, escucharse u olerse al comprarlos.
 Loscompradores buscan evidencia del nivel de
calidad a partir de:
• Lugar
• Personas
• Material de comunicaciones
• Símbolos
• Precio


CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS
INSEPARABILIDAD:

Los serviciosgeneralmente son
producidos y consumidos de manera
simultánea.
 La interacción entre el proveedor y el
cliente es una característica especial
del marketing de servicios.


CARACTERÍSTICAS DE LOSSERVICIOS
VARIABILIDAD:

La calidad de los servicios es altamente
variable.
 Para mejorar las garantías de servicio las
empresas pueden tomar en cuenta:
1. Invertir en buenas prácticas de contratación ycapacitación.
2. Estandarizar el proceso servicio-desempeño en
toda la organización.
3. Supervisar la satisfacción del cliente.


CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS
CADUCIDAD:
 Los servicios nopueden almacenarse, así
que su caducidad puede ser un problema.

Es fundamental que los servicios
correctos estén disponibles para los
clientes adecuados, en el lugar apropiado,
en el momento oportuno ya los precios
justos para maximizar la rentabilidad.


LAS NUEVAS REALIDADES DE LOS SERVICIOS


Una relación cambiante con los clientes.



Aumento en el poder de decisión de los
clientes.

Coproducción del cliente.



Satisfacción de los empleados y de los
clientes.

EXCELENCIA EN EL MARKETING DE SERVICIOS


Marketing de excelencia:



El marketing externo.



El marketinginterno.



El marketing interactivo.

EXCELENCIA EN EL MARKETING DE SERVICIOS









Las mejores prácticas de las
principales empresas de servicios:
Concepto estratégico.
Compromiso de la alta...
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