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Liderazgo
• Termino….no tiene por qué asociarse al de
directivo. En este sentido, «un individuo puede
ser un buen directivo en la medida que
planifique,
organice
y
controle
adecuadamente; pero, sin embargo, ser un mal
líder porque no consigue que sus subordinados
desempeñen su labor en el camino correcto.

Cualidades de los líderes para la
calidad
• Como hemos señalado, en un ambiente decalidad
los directivos deben ser buenos líderes.
• Así, el estilo de liderazgo permitirá, de una forma u
otra, desarrollar equipos de trabajo, delegar
autoridad, favorecer una comunicación abierta, etc.
• Aunque no hay un comportamiento determinado
como líder, pues es necesario diagnosticar la
realidad en la cual se sitúa y actuar en
consecuencia, podemos aportar una guía sobre las
características quepueden influir positivamente en
el comportamiento del líder de calidad.

A. Comprometerse
• Los líderes deben mostrar un apoyo serio y
sincero con la calidad. Berry (1992; 140-143) y Galgano (1993; 404-405)
señalan las acciones que en la práctica debe
realizar la alta dirección para ello:
• Formar parte del comité de calidad.
• Actuar personalmente en los equipos de
mejora de la calidad.

•Revisar las presentaciones del equipo de mejora para evaluar los
proyectos terminados y decidir si se implantan o no, participar
en las presentaciones periódicas de los proyectos de los equipos,
haciendo comentarios.
• Asistir a los seminarios de los equipos y visitar los
departamentos. Recorrer la organización y tener un intercambio
informal con los empleados.
• Dar las directrices sobre calidad yaprobar los informes
periódicos que deben comunicarse a todo el personal.
• Entregar certificados y condecoraciones de mejora de la calidad.
• Hablar con los clientes. Está bien analizar los resultados de las
encuestas de los clientes, pero también es necesario encontrar la
forma de intercambiar impresiones.

• Participar en iniciativas específicas para la
promoción de la calidad en la empresa.
•Dirigir la planificación de la calidad.
• Participar en la formación de la calidad.
Una forma de hacerlo sería impartiendo y
recibiendo algún curso de formación.
Los directivos generales deben ser los primeros
en aprender los conceptos, herramientas y
técnicas de la dirección de la calidad.

• Desarrollar periódicamente auditorías
internas.
• Aplicar el ciclo PDCA a casos que afecten al
propiotrabajo con la finalidad de mejorar el
propio resultado.

EL ENFOQUE AL CLIENTE
Para este tema iniciaremos con una pregunta?....
• ¿Quién determina los requisitos para considerar que algo
es de calidad?
• Lo determina quien recibe, usa o se beneficia con las
actividades que realizamos o con los productos que
manufacturamos. Lo determina quien en el enfoque de
calidad se denomina cliente o usuario.
•(La concepción del término se ha ampliado, englobando
no sólo a los compradores, sino a todos aquellos que
sorprendemos con nuestras actividades, aquellos que
usan o se benefician de un producto o servicio).

• Enfocarse al cliente es algo tan básico y de sentido común, que podría parecer una pérdida
de tiempo discutir sobre el tema. Sin embargo, lamentablemente el enfoque al cliente no es
unacaracterística que se aplique consistentemente en nuestras actividades cotidianas.
Generalmente cometemos dos errores graves:
• Realizar nuestras actividades sin considerar para qué y para quiénes las hacemos.
• Suponer que conocemos lo que nuestros clientes necesitan y olvidarnos de preguntarles a
ellos.

Esta omisión trae muchas consecuencias negativas:

• El trabajo o actividades no cumplen suverdadero sentido.
• Lo que los trabajadores hacen no satisface a sus clientes o usuarios.
• se tiene que hacer dos veces el trabajo, para cumplir con los requerimientos
y expectativas de ellos.
• Lo que se hace no es verdaderamente útil a alguien.
• Desperdiciamos del tiempo.
• Se crea una situación de disgusto entre los clientes y el negocio.
• Se despercician recursos (monetarios, materiales ,...