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PLANTEAMIENTO DEL TEMA

En la actualidad, es muy frecuente que escuchemos la palabra “Calidad” ligada a una amplia gama de conceptos que van desde el consumo y los productos hasta conceptos más altruistas y espirituales (como “Educación de Calidad” o “Calidad de Vida”); sin embargo, es necesario establecer una definición clara respecto a lo que consideraremos “Calidad” para orientar estetrabajo hacia búsqueda de indicadores de una gestión de calidad en una biblioteca. Siguiendo esa pauta podemos señalar que:
“La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo quese espera cumpla con las expectativas.”1
Por supuesto la definición anterior nos indica que el concepto en si se encuentra íntimamente relacionado con lasatisfacción de un usuario o cliente, por lo cual “calidad” significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto oservicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, serefiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando ciertointerés por parte de la empresa a mantener lasatisfacción del cliente.2
Tal como se menciona podemos considerar que el termino calidad es realmente subjetivo, ya que afecta principalmente a la idea que cada usuario tenga de lo que es un buen o mal servicio, es debido a ello que se han creado “estándares deseables” para un sistema organizado que conocemos como “Gestión de Calidad” que es una filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambioorientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal (Profesorado y Personal de Administración y Servicios), también puede tomar decisiones. Los principios de la Gestión de Calidad son adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia3. Por supuesto estafilosofía organizacional cuenta con una serie de principios (8 principios básicos) en los cuales se funda este sistema de gestión enfocado en el cliente, estos son:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor4.Todos los principios anteriormente señalados presentan la base completa para la creación de las Normas Internacionales de Aseguramiento de la Calidad conocidas genéricamente como normas ISO 9001, 9002, 9003 y 9004; las cuales están formadas por factores de medición y comprobación de la gestión de una organización queson conocidos como indicadores de gestión, los cuales arrojan datos consistentesacerca dela realidad de funcionamiento de estos sistemas de Gestión de Calidad. Estos indicadores son generales y no especifican un solo tipo de unidad organizacional, es por ello que enfocadas directamente a las unidades de información existen los siguientes estándares:
Association for College & Research Libraries (ACRL). Standards for Libraries in Higher Education (2004)
ISO 11620 Informationand documentation -- Library performance indicators. Geneva: ISO, 2003. (ISO 11620:1998/Amd 1:2003)
Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). Información y documentación. Estadísticas de bibliotecas para uso internacional (ISO 2789:2003)
Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). Información y documentación. Indicadores de rendimiento bibliotecario (UNE50137:2000).
Del mismo modo que los mencionados con anterioridad fueron creados para establecer control de los indicadores de gestión de calidad para el área específica de unidades de información, en Chile la CABID (Comisión Asesora de Bibliotecas y Documentación), dependiente del Consejo de Rectores de Universidades Chilenas dio origen al texto “Estándares para Bibliotecas Universitarias” en el que...