Tema VII

Mayo
o De Juan Viga
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bajo una Licen
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Commons
Reco
onocimiento – No Comercial – Compartir Igual 3.0, Spain

Capítulo 14
El Servicio
S
i i all Cliente
Cli t en
el Comercio Minorista

Mayo
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Capítulo
C
í l 14
1
ElServicio al Cliente en
el Comercio
Come cio Minorista
Mino ista
OBJETIVO DEL CAPÍTULO
Cuando termines este capítulo deberás ser capaz de:
Conocer la trascendencia del servicio al cliente en la
gestión
tió minorista.
i
i t
Detectar cómo conseguir atraer nuevos clientes y fidelizar
a aquéllos que ya lo sean.
Averiguar las acciones minoristas para fidelizar clientes.
Distinguir entre los diferentestipos de clientes.

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Capítulo
C
í l 14
1
El Servicio al Cliente en
el Comercio
Come cio Minorista
Mino ista

14.1. El servicio al cliente
14.2. Nivel de servicio que desea ofrecer el minorista
14.3. La calidad en las acciones minoristas del servicioal cliente
14.4. La calidad de servicio ofrecida por el minorista: el modelo
de deficiencias
14.5. Servicios que puede ofrecer el minorista
14.6. Fidelización de clientes

2
2.

Nivel de Servicio que desea ofrecer el Minorista

Servicio básico
Servicios
primordiales y
necesarios para
las actividades
comerciales
minoristas
i
i t
Estrategia orientada
a los precios

Servicio limitado

Serviciototal

Hace referencia al
servicio básico
junto con el
servicio esperado

Ofrecer los
servicios básicos,
los limitados y
otros opcionales

Estrategia orientada
al valor

Estrategia orientada
all servicio
i i

- mantener el horario
- informar
- asistir en transacciones

4

3
3.

Calidad en las Acciones Minoristas de Servicio al Cliente

Concepto de calidad de servicio: dos acepciones

Perspectivamultidimensional o multiatributo de la calidad de
servicio (cinco atributos)
Desajuste entre las expectativas y las percepciones

3.1

3.2

5

3
3.

Calidad en las Acciones Minoristas de Servicio al Cliente
3 1 Atributos
3.1
At ib t
del
d l Servicio
S
i i ofrecido
f
id all Cliente
Cli t
Fiabilidad
Seguridad
Elementos tangibles (instalaciones, equipos)
Capacidad de respuesta de los empleados
Empatía:p
grado de atención individual proporcionado
g
p p

6

3
3.

Calidad en las Acciones Minoristas de Servicio al Cliente
3 1 Atributos
3.1
At ib t
del
d l Servicio
S
i i ofrecido
f
id all Cliente
Cli t
Implicaciones
p
p
para el minorista
Identificar qué atributos son claves para su retail-mix
Centrarse en algún atributo dependiendo el tipo de negocio
Conocer los aspectos sobre los que pueden noestar actuando
correctamente para poder mejorarlos

7

3
3.

Calidad en las Acciones Minoristas de Servicio al Cliente
3 2 Desajuste entre expectativas y percepciones:
3.2
Satisfacción del Cliente

Satisfacción = Valor Percibido – Expectativas de Valor

Satisfacción alta = Valor Percibido > Expectativas de Valor

No satisfacción = Valor Percibido < Expectativas de Valor

8

3
3.

Calidad en lasAcciones Minoristas de Servicio al Cliente

321
3.2.1

Implicaciones para el minorista

Identificar y conocer cómo se forman las expectativas
p
Necesidades propias, experiencias anteriores, estímulos comerciales,
fuentes de información interpersonales
No crear falsas expectativas
Ofrecer más de lo que espera el cliente

“Deleitar al cliente”

9

CONSU
UMIDOR

Calidad de Servicio: El Modelo deDeficiencias

Comunicac iones
interpersonale s

N ecesidades
personale s

Expe rienc ias
a nteriores

SERV ICIO ESPE RAD O
por el c onsum idor
G AP 5
SE RVICIO PERCIBIDO
por el c onsum idor
G AP 1
Servicio re alm ente prestado
en el establecimie nto

G AP 4

Com unica cione s
com ercia les del
minorista a l consumidor

G AP 3

MINO
ORISTA

4
4.

Traduc ción de las
perce pcione s de l minorista a
espec...