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Mejoras en el Proceso de Ventas del Canal Retail

Resumen del Tema

El crecimiento del canal de ventas retail es un reflejo de las expectativas del consumo y el bienestar económico que tiene la gente; en la medida que se tiene una percepción económicamente positiva, se tiende a consumir más. Todo ello ha hecho que a Nextel cada vez le resulte más rentable atraer y entender al cliente retail,el cual es distinto al cliente al que estaba habituado a atender.

El canal retail de Nextel se ha ido adaptando a lo largo de estos cinco años; sin embargo, aún falta mucho por hacer y hay muchas mejoras por implementar las cuales, considero que ayudarían a que las ventas se incrementen. Por ejemplo, se sabe que muchos de los clientes que eligen este canal hacen la compra por impulso, peromuchas veces se detectan deficiencias en el proceso de ventas, en la capacitación al personal de ventas, fallas en la evaluación crediticia del cliente, fallas en activación por problemas con el sistema o fallas del equipo, lo cual finalmente hace que el cliente se desanime y la venta no se concrete.

El tema que pretendo profundizar es: mejoras en el proceso de ventas del canal retail. El procesode ventas está comprendido por todos los pasos a seguir desde que el cliente se acerca al punto de venta hasta que se retira con su equipo activado. A continuación describiré el proceso de una venta típica en un punto de venta retail:

Si el cliente desea adquirir un equipo postpago, el proceso inicia con la evaluación crediticia del cliente, lo cual requiere que el personal de ventas seencuentre capacitado y comprenda el resultado que le aparecerá en la aplicación (RF3, RF4, RF5, RF6 aprobado y RF6 rechazado), esto ocurrirá en el mejor de los casos; sin embargo, se pueden dar diversos problemas, como que el sistema arroje una información incorrecta como por ejemplo: deudas, mal historial crediticio o nada, incrementando así el tiempo de espera del cliente.

Una vez superado elprimer paso, en caso el cliente apruebe para un línea, se continuará con el ingreso de los datos solicitados por el aplicativo como modelo, plan, imei y sim. En este punto, el vendedor podría encontrar varios problemas si es que el área de marketing no coloca la plancha comercial como disponible para que se pueda vender, cabe resaltar que en este punto, al cliente ya se le ofreció una promoción,accedió a ella, se acercó a caja para hacer el pago y está a la espera de la activación. El vendedor, también podría encontrar problemas con el ingreso del imei por temas de capacitación, mal ingreso de guías de remisión, deficiencias en el área logística, etc. De lograrse completar los datos indicados, el sistema solicitará que se coloque el número de solicitud de venta firmado por el cliente, dichonúmero puede ser rechazado por diversos motivos como solicitud repetida, anulada, inválida. El número de solicitud es muy importante porque es el contrato firmado por ambas partes y a su vez va ligado directamente al pago de la comisión del vendedor. Finalmente, se ingresa el voucher de pago y debería activarse el equipo. Pero aquí se pueden presentar problemas con el BSCS IX que es el sistema queactiva, puede presentar lentitud, problemas, la activación se puede reyectar el equipo, etc. Por otro lado, también se podrían presentar problemas por el lado del equipo: que el equipo no levante señal, que no esté en perfectas condiciones físicas, etc.

Actualmente, muchos de los promotores entregan el equipo al cliente y después hacen ellos todo este proceso para evitar que el cliente espere. Demanera que, en el mejor escenario, el cliente en unos minutos puede contar con servicio, pero en el peor escenario puede transcurrir más de un día sin servicio, y tendríamos a un cliente molesto, quejándose a través de la línea de atención al cliente, con el mismo vendedor en el punto de venta generando desconfianza en potenciales compradores, o en los CAPs (Centro de Asesoría Personalizada) y...