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Premisa: El cliente es la persona más importante de nuestro negocio.

El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre.

Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamentey se soluciona de forma eficaz pero es muy difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto.

Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes ya que esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en la empresa.

Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volverá, pero un clientedescontento supone que habrá diez que no le llegarán a conocer.



2. Tipos de comunicación

Utilizaremos tres tipos de comunicación y debemos tener en cuenta diversas puntualizaciones en cada una:

a.    Comunicación verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en cuenta:

-    Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño.
-    Cuidar las frasesutilizadas. Por ejemplo, decir “haremos lo que podamos” no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por “procedemos a resolver su petición”.
-    Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiará en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el cliente reciba la factura vegastos adicionales de los que no se le habían informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta engañado jamás volverá. Tampoco se debe adornar la información porque le puede confundir.
-    Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente.
-    Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en lacara.


b.    Comunicación no verbal: Es la expresión corporal.

Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente.
c.    Comunicación escrita: Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en la comunicación oral añadiendo la necesidad de poner especial atención a la gramática, ya que una frase escrita incorrectamente puedemalinterpretarse, y una falta de ortografía dará una mala sensación al cliente.



3. Canales de Atención al Cliente.

Hay tres canales:

a.    Atención telefónica

Utilizaremos las acciones descritas en la comunicación oral.

No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté físicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía dadoque no podemos ayudarnos de la expresión corporal.

Debemos tener en cuenta:

1.    Mantener un tono de voz agradable.
2.    Saludar correctamente al interlocutor.
3.    Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
4.    Ofrecerle nuestra ayuda.
5.    Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.
6.    Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importantede una empresa.
7.    SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades.

Actos que no es conveniente realizar:

1.    Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y podemos debatir civilizadamente.
2.    Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor hará igual y se creará tensión.
3.    Nunca le diremos al interlocutor loque tiene que hacer (“Tendrá que…”, “Debería…”), se lo sugeriremos.
4.    Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja, problema, etc.
5.    No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador conoce como funciona la empresa o producto pero él no tiene porqué.
6.    Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la impresión de...