Temas variados

Análisis de observación realizado en
“RESTAURANTE la villa de san quintin”

Trabajo realizado para la materia de: Investigación de Mercado
Facilitadora: Victoria Denice Torres Méndez
Alumnas que presentan:
Teresa Aide Calderón Romo
Yadira Concepción Pérez Cortez
Anita Manjarrez Camarillo
Eilene Martorell Murillo

Fecha: 25 de noviembre de 2011

Para empezar a realizar nuestro métodode investigación por medio de la observación nuestro equipo nos pusimos de acuerdo como sería el proceso para realizarlo, decidimos asistir 3 veces en la semana al restaurante como si fuésemos clientes normales y así checar cada movimiento que ahí se realiza sin avisar a lo que nosotros íbamos, esto se hizo así para que nuestra presencia no hiciera cambiar el comportamiento de nadie y así estarseguras que esto sucede aun sin nuestra presencia.
Nosotras usamos el modelo de investigación para mejorar un modelo: esto se debe a que nosotras ya teníamos información sobre comportamiento, calidad y servicio al cliente de este restaurante, debido a que previo a este método de observación se hizo una investigación de mercado, medición de la satisfacción del cliente y una evaluación depublicidad.
Nuestro escenario es el Campo de trabajo (salón del restaurante)
Posible problema: nosotras lo que buscaremos será el porqué de la mediana satisfacción del cliente que fue el resultado de nuestra previa investigación, a lo que nosotros después de esta observación buscaremos la excelente satisfacción e incluso superarla.

Entonces así iniciamos nuestra observación oculta (nadie en elrestaurante sabe que se está llevando a cabo)

Dentro de nuestro trabajo en el campo crearemos distintas situaciones ficticias para ver cómo se comportan, reaccionan y solucionan detalles los empleados del restaurante.
Estas serán:
* Regresar un platillo por que el sabor no nos gusto
* Presionar la rapidez de servicio
* Pedir otro mesero porque no nos gustó la forma de atendernos

Estose hizo aleatoriamente es decir una situación ficticia por cada visita al restaurante y creada por diferente integrante de nuestro equipo de trabajo.

Observaciones:

Esto fue lo que nosotros alcanzamos a observar…

Por la mañana la racha de más clientela es de 7 a 10 de la mañana, se cuenta con dos meseros para atender a todos los comensales que estos fueron en aproximado 24 mesas (72personas) el servicio puede ser un poco más tardado debido al volumen de clientela.
Observamos que una de las meseras saca mucha platica a los clientes, esto no es un problema cuando no tienen mucha clientela en este caso si lo había así que fue un detalle bastante importante ya que mientras ella platicaba le dejaba más trabajo a su compañero en turno, nosotras como equipo comentamos ese punto ymencionamos que era bueno que los mesero tuvieran una buena relación con los clientes y de vez en cuando sacar un pequeña charla pero no cuando tuvieran demasiada gente y tuvieran gente esperando para ser atendida, tomar su orden o servirles su comida, incluso pensamos en la prisa que tienen algunas personas así que aquí encontramos ese problema.
En este día decidimos crear nuestra primera situaciónficticia que fue exigir la rapidez de la mesera, la reacción que tubo ella fue una mirada que nos daba a entender que andaba cansada o algo asintamos que se ponía nerviosa al nosotros presionarla pero se distrae muy fácil y no sabe qué hacer ni a quien atender primero.
Nunca nos pidió una disculpa por retraso ni menciono nada respecto a la situación.

Al siguiente día de visita decidimos ir porla noche y nos encontramos a dos meseros distintos lo que aquí observamos fue que la gente asiste menos por las tardes pero consumen mucho más, el servicio al cliente nos pareció mejor pero también observamos un detalle, los meseros tienen un rol es decir conforme llegan las mesas saben a qué mesero le toca, este es un control de mesas para que los meseros atiendan la misma cantidad de mesas y no...