Temas variados

LECTURA Nº15
CUSTOMER - MANAGEMENT
CRM (Administración de la Relación con el cliente)
1.

Definición del término Cliente,

Los estándares de ISO 9000, definen al cliente como una empresa o persona
que recibe un producto, algunos ejemplos de estos, son consumidores,
clientes, usuarios finales del producto, distribuidores y beneficiarios.
Una persona que busca información de laorganización o del producto en
internet, es considerado como cliente, es posible que esta persona brinde valor
a la organización en el futuro (Harej, Horvat, 2000).
Los estándares de ISO 9000, también definen "satisfacción del cliente". Como
la percepción del cliente en la medida en que se han cumplido los requisitos. El
termino que define las actividades para alcanzar la satisfacción del clientes es"Cuidado del Cliente". Se trata de adquirir nuevos clientes con esto,
proporcionarles a los clientes una satisfacción mayor y fomentar a su vez su
fidelidad.
Hoy en día, el concepto de atención al cliente se le conoce como "Gestión de la
relación con el cliente (Harej, Horvat, 2000).

1.2 Customer Relationship Management
Las empresas, sin importar su tamaño, necesitan operar con procesosadecuados para saber cómo están vendiendo, cómo están atendiendo al

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cliente o cómo están llevando a cabo sus estrategias de mercadotecnia, y
analizar si éstas están funcionando. (Gaytan 2007).
En la actualidad podemos darnos cuenta que las empresas que triunfan en el
mercado, son aquellas que reconocen en el cliente su razón de ser, por lo
tanto, sienten la necesidad de conocerloprofundamente para satisfacer con
oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los
conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atención que se merece.
(E.W.T. Ngai, 2004)
Las empresas que le han prestado más atención al tema del cliente como
factor principal de la misma, para adquirir una estrategia empresarial centrada
en el consumidor, con el fin de facilitarlos procesos y fortalecer su lealtad ante
la marca, y pensando el generar mayores ingresos y ganancias, se deben
llevar a cabo procesos para el logro de estos objetivos, realizando una estrecha
relación con los consumidores y es por eso que surge el término CRM
Administracion de las Relaciones con el Cliente que es básicamente una
estrategia de negocios poniendo como un todo al cliente, esdecir, centralizar
todos los movimientos de la organización basándonos en la satisfacción de a
quién va dirigido el producto o servicio a largo plazo.
Aunque el CRM se ha convertido en un importante enfoque de negocios, no
hay ninguna definición universalmente aceptada de la CRM. (E.W.T. Ngai,
2004),
Sin embargo se presentan algunas definiciones más famosas y utilizadas del
término CRM
•Una "empresa que permiten comprender e influir en el comportamiento
de los clientes a través de la comunicación a fin de mejorar la captación de
clientes, la retención de los clientes, la fidelidad de los clientes, los clientes y
la rentabilidad ". Kincaid (2003)

•

CRM como "el uso estratégico de la información, los procesos, la
tecnología, las personas y para la gestión de la relacióndel cliente con su
empresa (Marketing, Ventas, Servicios, y Soporte) en todo el ciclo de vida
del cliente. " Parvatiyar and Sheth (2001)

•

CRM se define como "una estrategia global y el proceso de adquirir,
retener y asociar a clientes selectos, para crear valor superior de la empresa
y el Cliente. Esta incluye la integración de las áreas de marketing, ventas,
servicio al cliente, y lacadena de suministro de la organización para lograr
una mayor eficiencia y eficacia en la entrega de valor al cliente". (E.W.T.
Ngai, 2004).

Todas las definiciones anteriores hacen hincapié en la importancia de la visión
CRM como un conjunto amplio de estrategias para la gestión de las relaciones
con los clientes que se relacionan con el proceso general de la
comercialización, ventas,...