temas variados

UNIVERSIDAD NACIONAL DE RÍO CUARTO
Facultad de Ciencias Económicas
Licenciatura en Administración de Empresas

Calidad y Logística:
Su Importancia en la Atención al Cliente

María Laura Lederhos
D.N.I.: 29.176.684
Director: Lic. Juan Terzo

Año: 2006

A MIS PADRES Y A MI HERMANA,
POR TODO EL APOYO QUE ME HAN BRINDADO SIEMPRE

I

ÍndiceIntroducción..................................................................................................................VI
Estructura ..................................................................................................................VII
PARTE I: CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE Y LOGÍSTICA................................................................................................ 1
Capítulo 1: Calidad en la atención al cliente................................................................ 2
Calidad y Cultura Organizacional ................................................................................ 2
¿Qué es Calidad? .......................................................................................................... 4
La calidad seorienta al cliente ................................................................................. 4
Las normas ISO ............................................................................................................ 6
El Sistema de Gestión de la Calidad y las ISO............................................................. 6
Conceptos deCalidad................................................................................................... 7
Los procesos de mejora continua de la calidad. ........................................................... 9
El valor agregado para el cliente vía conocimiento.................................................... 10
Importancia de la Dirección y la Comunicación........................................................ 11
La Calidad y Servicio ................................................................................................. 11
Calidad ................................................................................................................... 11
El servicio............................................................................................................... 12
LaImportancia de la Calidad del Servicio ............................................................. 13
Índice de Satisfacción del Cliente .......................................................................... 13
La Atención al Cliente............................................................................................ 14
Los Costos de la Calidad............................................................................................ 15
Los costos de la no calidad..................................................................................... 16
Estrategias .................................................................................................................. 17
La Política de Calidad de laEmpresa......................................................................... 18
Los Errores ................................................................................................................. 18
La Identificación de errores.................................................................................... 19
Medición de la Satisfacción del Cliente..................................................................... 20
Capítulo 2: LOGÍSTICA ............................................................................................. 21
Concepto..................................................................................................................... 21
Enfoque actual y necesario..................................................................................... 21
Conceptos...