temas variados


Curso : gestión hotelera – 754446 Daniel Orozco Cárdenas

Instructor : LISBETH VARGAS



Objetivo : Desarrollar la habilidad de utilizar expresiones útiles en el servicio alcliente.

Instructivo : Agruparse de acuerdo a la asignación del instructor y sugerir nuevas alternativas frente a expresiones mal utilizadas para comunicarnos en forma cortés con el cliente, defina3 ejemplos de cada uno.


1. No sé : un huésped de dicho hotel necesita ir al museo del Caribe en plan de turismo y se acerca donde la recepcionista a preguntarle la dirección exacta y que mediode transporte puede utilizar y esta le dice:
Respuesta mala: no sé, no tengo ni idea.
Respuesta buena: un monto señor ya le confirmo la dirección correcta.



2. No: una clienta potencial delhotel llega donde la camarera y le pide un cambio de lencería a la habitación.
Respuesta mala: no, señor por el momento no lo puedo hacer espere un momento.
Respuesta buena: si espera un momento congusto le cambia la lencería de la habitación.



3. Yo no tengo la culpa: un cliente se acerca donde la recepcionista para quejarse del mal servicio de una de sus camareras porque no cumplió conel aseo debido en la habitación y este le responde:
Respuesta mala: yo no tengo la culpa
Respuesta buena: señor en un momento envió a alguien para que le realice su debido aseó a la habitación.4. Ese no es mi trabajo: un cliente sulfurado, se acerca a una de las camareras a infórmale que la habitación presenta una fuga de agua y esta le responde:
Respuesta mala: lo siento mucho esono es mi trabajo
Respuesta buena: un momento con mucho gusto lo atiendo y le llamo a un albañil.



5. Usted tiene que hablar con mi jefe: un cliente se le acerca a uno de los botones parapreguntarle donde puede hacer sus quejar y reclamos y este le responde:
Respuesta mala: lo siento esa información no la doy yo, tiene que hablar con mi jefe.
Respuesta buena: con gusto lo ayudo y lo...