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PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
Con el objetivo de proporcionar un instrumento de actuación uniforme del personal de atención al cliente, mediante éste documento se hacen algunas recomendacionessencillas que servirán de ayuda para realizar con éxito nuestro trabajo. Es importante que recordemos que los detalles y la presencia que proyectamos generan una imagen poderosa que podemos transformaren resultados.
1. El primer contacto define el grado de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar, por lo tanto se debe mostrar una actitud positiva, utilizando la cortesía, escuchando ypreguntando adecuadamente.
Los gestos deberán mostrarse acorde a un trato de corrección y educación, evitando la gesticulación excesiva y las posturas forzadas.
El tono de voz debe ser moderado.
Ellenguaje debe ser sencillo, descriptivo y adaptado.
La rapidez y eficiencia es de mucha importancia, es por ello que seguidamente del saludo es necesario conocer lo que el cliente necesita denosotros, para ello se preguntará qué es lo que el cliente desea recibir, permaneciendo atento a su petición para que pueda ser atendida convenientemente.
2. La comunicación positiva es fundamental para daruna mejor atención. En el proceso de dar información solicitada se nos pueden presentar diversas situaciones:
Se trasmitirá la información de una manera cordial y agradable, cuidando siempre demoderar el volumen y el tono de la voz, mostrando seguridad y confianza, e intentando ser concreto y preciso en la información.
En el supuesto de que no tengamos la información solicitada, se intentaráobtenerla contactando al área correspondiente y transmitiendo dicha información al cliente.
Si se carece de la información y no es posible obtenerla al instante, se remitirá al área que corresponda,brindándole información completa de la misma al cliente, y tomando nota de todos sus datos para remitirlos a quien corresponda.
3. Los problemas deben manejarse tomando en cuenta los siguientes...