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RESUMEN EJECUTIVO
El presente artículo tiene por objetivo orientar a quienes deciden trabajar en la mejora de los procesos, tarea ineludible si se desea implementar un sistema de gestión de la calidad. Inicialmente se plantea la importancia de mejorar los procesos y cual debe ser la filosofía de trabajo, cimiento fundamental para obtener los mejores resultados. Luego, se continúa con laevaluación y la selección de los procesos que serán elegidos para aplicar la metodología que se propone. Además, se atienden aspectos claves como la formación de equipos efectivos de trabajo y la utilización de una metodología probada, práctica, rigurosa y adaptable a las particularidades de cada organización. Finalmente, y basado en la propia experiencia de los autores se formulan algunas causas defracaso detectadas en los proyectos de mejora. La finalidad es que esta experiencia pueda ser tenida en cuenta, evitando dichas causas en lo posible, y de esa forma facilitar el éxito en la gestión.
Palabras claves: procesos, mejora continua, calidad.
INTRODUCCIÓN
Cada día son más las organizaciones que deciden mejorar la calidad de sus productos y servicios, apuntando a la satisfacción de susclientes. Sin duda, ello no es una tarea fácil. La competencia es cada vez mayor y los clientes se vuelven más exigentes. En la empresa, es necesario el desarrollo de una cultura orientada a la mejora continua, la sistematización de los procesos, la participación del personal, el trabajo en equipo, la creatividad. Ante la necesidad de supervivencia y competitividad, el análisis y la mejora de losprocesos no es opcional, es imprescindible. Incluso podríamos decir que hoy, procesos eficaces y eficientes no aportan una ventaja competitiva, pero, por el contrario el no tenerlos es una gran desventaja.
Otra consideración a tener en cuenta, es que, muchas organizaciones optan por la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ya sea basado en un modelo de excelencia (de los usados paraevaluar los Premios Nacionales de Calidad) o en el modelo certificable de la Norma ISO 9001:2000 (Instituto Uruguayo de Normas Técnicas, 2000). 3
Ello trae aparejado inevitablemente, la gestión de los procesos y su consecuente gestión documental. Un factor crítico de éxito en la estrategia de la implementación del sistema es asumir una decisión previa sobre como enfocar el análisis, la mejora yla etapa de documentación de dichos procesos. A veces las organizaciones tienden a tomar posturas extremas, desde sólo documentar lo que están realizando hasta querer mejorar todos los procesos, llegando incluso a una reingeniería de procesos. En el primer caso se pierde la oportunidad de aprovechar la documentación para analizar y mejorar los procesos que no son efectivos y en el segundo caso elansia de mejorar todo sin priorizar, transforma el proyecto en algo inabarcable e interminable que termina desmotivando a las personas y, muchas veces, en el fracaso.
Frecuentemente no se cuenta con una estructura específica y suficiente para dedicar al análisis y la mejora de los procesos siendo clave la optimización de los recursos al máximo. Para ello es fundamental trabajar de manerasistemática, organizada.
A grandes rasgos, hay una serie de pasos a seguir para trabajar de manera productiva. En primer lugar, es necesario realizar un mapeo general de los procesos de la empresa, lo que permite identificar claramente los procesos principales y los de apoyo. Luego, hay que inventariar todos los procesos (significativos, que afectan a la calidad), siguiendo el orden del mapeo realizado.Se definirán entonces los responsables, los equipos, las prioridades para el análisis. Es clave trabajar con un cronograma estableciendo claramente los tiempos de implementación y la gente que estará involucrada en ello. Todo ello se documenta en una matriz que debe ser seguida por el responsable del proyecto de gestión de los procesos, brindando el apoyo que sea necesario. Otro elemento clave...