Tendencias Actuales En Marketing De Servicios
Páginas: 6 (1459 palabras)
Publicado: 11 de abril de 2011
Escuelas de marketing
Tendencias actuales en Marketing de servicios. la Escuela hispana (II)
International Service Marketing Institute), lleva en España trabajando desde 1996. Como consecuencia de ello, hemos podido ir observando la evolución y sensibilidad de las empresas españolas respecto a los conceptos servicio y servicios, y hoy en día podemos afirmar, con claridad que, afortunadamente,la conciencia de la importancia de la calidad de servicio y la percepción de la diferencia de la gestión entre tangibles y servicios es cada día mayor.
Por: Juan carlos Alcaide, Claudio Soriano, Ignasi Tebé, Ignacio Arrechea y Rafael Mesa. Equipo directivo del Instituto Marketing de Servicios
La voz del cliente
Convertida en la fuerza motriz de la gestión de la empresa, en la antesala detodas las decisiones relacionadas con el servicio, estarán:
Estudios de satisfacción, cada vez con mayor importancia de la información cualitativa y el mistery shopper y una implantación definitiva e incuestionable de las encuestas de satisfacción del cliente (no siempre realizada con criterios que aseguren la razonable calidad de la información).
Vis a vis. Como consecuencia del auge delCRM, se plantea la necesidad, la urgencia (y es un elemento definitorio de la escuela hispana del marketing de servicios), de recoger información cualitativa de "cada" cliente y sus preferencias (siempre en el respeto de la LOPD, es decir, registrando "datos negociables").
Datos de gestión. El propio sistema de gestión empresarial debe proporcionar información sobre "indicios" de insatisfaccióno deficiencias del servicio, caída en las ventas, estacionalidad, reducción de las frecuencias de visita, y similares.
No conformidades. Es un elemento central de la gestión del servicio de la escuela americana. En España, en el mundo hispano en general, sabemos que la tendencia a utilizar los "canales de feedback" es muy baja, más baja que en entornos anglosajones y nordeuropeos. Esdefinitorio de la llamada escuela hispana, la concreción, la definición de canales eficaces de recogida del feedback, totalmente flexibles y fluidos, gestionados desde la multiplicidad de canales.
Comunicación
Cada vez más, en nuestra experiencia se trata de un rasgo muy hispano, las empresas trabajan no sólo (tal y como señala la escuela americana) en la mejora del proceso de servicio, sino, además,asumiendo que la "calidad es igual a lo que el cliente espera menos lo que el cliente obtiene". Se trabaja en "reducir o manejar" (en el mejor sentido) el proceso de creación de expectativas, atendiendo más que antes al marketing (la publicidad crea expectativas), al boca a boca (cada día más importante en la gestión comunicacional del marketing de servicios), a la gestión de ventas de losempleados (que muchas veces generan "sobrepromesa", promesas difíciles de cumplir, y fabrican, en consecuencia, decepción), a la atmósfera y a las "physical evidences" que, cómo es lógico pensar, "generan la percepción de lo que se puede esperar del servicio de una empresa".
La creación de sistemas multicanales de feedback (ya mencionados) en el marco del, ahora, denominado, "customer care", laincorporación inevitable del canal online, como medio de comunicación, son, claro está, definitorios de una nueva realidad telemática.
Pero, encontramos más destacables y, también, más hispanas, otras tendencias:
Incorporación reciente de la técnica de promoción de ventas mediante tangibles (bancos que incrementan su pasivo mediante el regalo de vajillas, edredones u otros obsequios, porejemplo).
Estrategias de venta cruzada, también, en ocasiones, de tangibles, con base en la base de datos de clientes.
La Comunicación, proactiva al máximo, es cada vez más informal y directa, personalizada, de persona a persona (realizada por los gestores comerciales, en aquellas empresas que pueden "permitírselos" en función de los modelo de gestión que aplican y su cantidad de clientes), menos...
Tendencias actuales en Marketing de servicios. la Escuela hispana (II)
International Service Marketing Institute), lleva en España trabajando desde 1996. Como consecuencia de ello, hemos podido ir observando la evolución y sensibilidad de las empresas españolas respecto a los conceptos servicio y servicios, y hoy en día podemos afirmar, con claridad que, afortunadamente,la conciencia de la importancia de la calidad de servicio y la percepción de la diferencia de la gestión entre tangibles y servicios es cada día mayor.
Por: Juan carlos Alcaide, Claudio Soriano, Ignasi Tebé, Ignacio Arrechea y Rafael Mesa. Equipo directivo del Instituto Marketing de Servicios
La voz del cliente
Convertida en la fuerza motriz de la gestión de la empresa, en la antesala detodas las decisiones relacionadas con el servicio, estarán:
Estudios de satisfacción, cada vez con mayor importancia de la información cualitativa y el mistery shopper y una implantación definitiva e incuestionable de las encuestas de satisfacción del cliente (no siempre realizada con criterios que aseguren la razonable calidad de la información).
Vis a vis. Como consecuencia del auge delCRM, se plantea la necesidad, la urgencia (y es un elemento definitorio de la escuela hispana del marketing de servicios), de recoger información cualitativa de "cada" cliente y sus preferencias (siempre en el respeto de la LOPD, es decir, registrando "datos negociables").
Datos de gestión. El propio sistema de gestión empresarial debe proporcionar información sobre "indicios" de insatisfaccióno deficiencias del servicio, caída en las ventas, estacionalidad, reducción de las frecuencias de visita, y similares.
No conformidades. Es un elemento central de la gestión del servicio de la escuela americana. En España, en el mundo hispano en general, sabemos que la tendencia a utilizar los "canales de feedback" es muy baja, más baja que en entornos anglosajones y nordeuropeos. Esdefinitorio de la llamada escuela hispana, la concreción, la definición de canales eficaces de recogida del feedback, totalmente flexibles y fluidos, gestionados desde la multiplicidad de canales.
Comunicación
Cada vez más, en nuestra experiencia se trata de un rasgo muy hispano, las empresas trabajan no sólo (tal y como señala la escuela americana) en la mejora del proceso de servicio, sino, además,asumiendo que la "calidad es igual a lo que el cliente espera menos lo que el cliente obtiene". Se trabaja en "reducir o manejar" (en el mejor sentido) el proceso de creación de expectativas, atendiendo más que antes al marketing (la publicidad crea expectativas), al boca a boca (cada día más importante en la gestión comunicacional del marketing de servicios), a la gestión de ventas de losempleados (que muchas veces generan "sobrepromesa", promesas difíciles de cumplir, y fabrican, en consecuencia, decepción), a la atmósfera y a las "physical evidences" que, cómo es lógico pensar, "generan la percepción de lo que se puede esperar del servicio de una empresa".
La creación de sistemas multicanales de feedback (ya mencionados) en el marco del, ahora, denominado, "customer care", laincorporación inevitable del canal online, como medio de comunicación, son, claro está, definitorios de una nueva realidad telemática.
Pero, encontramos más destacables y, también, más hispanas, otras tendencias:
Incorporación reciente de la técnica de promoción de ventas mediante tangibles (bancos que incrementan su pasivo mediante el regalo de vajillas, edredones u otros obsequios, porejemplo).
Estrategias de venta cruzada, también, en ocasiones, de tangibles, con base en la base de datos de clientes.
La Comunicación, proactiva al máximo, es cada vez más informal y directa, personalizada, de persona a persona (realizada por los gestores comerciales, en aquellas empresas que pueden "permitírselos" en función de los modelo de gestión que aplican y su cantidad de clientes), menos...
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